项目6 任务3 活动1 分析客户流失原因（课件）高教版

项目6任务3活动1分析客户流失原因 《客户服务》 课堂导入——提问导入 《客户服务》 据市场调查显示，一家企业平均每年都有10%~30%单位客户流失。请你思考：什么是客户流失？电商企业客户流失的原因可能是哪些？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 客户流失 由企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。 对于流失的定义可各不相同，对于微博和邮箱这类几乎每天登录查看的用户网站而言，可能用户未登录超过1个月，我们就可以认为客户可能已经流失了；而对于电子商务企业而 3 2 理论知识讲解 《客户服务》 分析流失客户满意度调查问卷 客户满意度 客户满意度是客户满意情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价，是一种心理状态，是一种自我体验。 一般情况下，把客户满意度分为五个层次：非常满意 、满意 、一般、不满意以及极差。 问卷调查是社会调查里的一种数据收集手段，通过满意度调查问卷，可以了解客户对企业服务和产品的满意度以及相关意见，同时也可以通过分析，了解客户流失原因。 4 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 分析调查问卷，分析客户流失的原因，并记录到“客户流失原因记录单” 客户流失原因记录单 客户ID 客户流失原因 判断理由 3 理论知识讲解 《客户服务》 客户流失的原因 （1）自然流失。如客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位；客户需求转移或消费习惯改变；搬家出国等导致购买不方便。 （2）服务原因。企业在客户服务方面没有引起足够的重视，售前不了解顾客需求，售中对顾客不热情，售后没有或很少和顾客沟通；或是客服人员服务态度差，服务效率低导致客户购物体验较差。 （3）产品原因。产品质量下降，达不到客户要求；或是新货更新不及时，商品缺乏创新，满足不了客户的更高需求；或是客户长时间接触不到产品宣传和推广信息品牌而流失等 （4）价格原因。产品价格变动过于频繁或是同类价格高于同类产品，让客户觉得性价比不高，都会导致客户流失。 （5）诚信问题。企业诚信出现问题，如轻易向客户承诺条件，而不能及时兑现，这也，一旦诚信出现问题，客户往往选择离开。  （6）渠道原因。由于客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，转而去其他公司消费。 。 6 1 理实一体操作 《客户服务》 任务二 打开搜索引擎，输入关键词“客户流失的原因”“网店客户流失” ，查找客户流失的原因。 客户流失原因 举例说明 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、客户流失的原因 2、客户满意度 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出客户流失的原因有哪些； 2、写出客户满意度的含义；、 3、课后在网上搜索挽回流失客户的方法； 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$