项目6 任务2 活动2 梳理活动后期客户信息（课件）高教版

项目6任务2活动2梳理活动后期客户信息 《客户服务》 课堂导入——提问导入 《客户服务》 上节课我们学了什么？ 1、收客户信息的渠道 2、客户信息的内容 1 理论知识讲解 《客户服务》 活动后期客户信息的收集 思考：随着时间的推移，客户的信息会发生变化，为了使档案能够反映客户的最新情况，可以采取哪些形式收集客户反馈信息？ 3 1 理论知识讲解 《客户服务》 活动后期客户信息的收集 1.从客户评价中收集。企业可以从客户交易成功后的评价中，了解到客户对企业产品和服务的满意度。 2.从客户回访中收集。企业可以使用阿里旺旺、腾讯QQ、电子邮件等线上平台以及电话、现场拜访等线下方式对客户进行回访，通过客户回访资料，收集到客户的购买倾向、客户需求、客户对产品和服务的满意度、客户新的建议和意见等信息。 3.从客户投诉中收集。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。 4 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户信息管理的原则 客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和灵活运用的原则。 1.动态管理。客服人员要调整剔除发生改变的资料，并能够随时追踪客户信息，及时补充新的资料，是客户管理保持动态。 2.突出重点。客服人员应该对客户进行分类，为重要客户设计独特的服务方案，这样可以挖掘客户价值。 3.灵活运用。可以在售前、售中、售后等不同阶段灵活运用客户资料，从而提高客户管理效率。 请问：在进行客户信息管理时，要遵守哪些原则呢？ 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 客户“咦咦咦是你”由于是未成交客户，所以其信息并不完善。关注该客户活动后期的信息，及时完善和更新客户最新信息，确保提供客户最好的服务。 （1）先进入网店后台，查找该客户是否有新的交易记录。小慧打开后台，找到已成交订单，点击“详情”按钮，找到了客户ID为“咦咦咦是你”的订单详情图所示。从该订单信息页面中，我们可以收集到客户的哪些信息？ 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。 （2）查找该客户评价来了解该客户对企业产品和服务的满意程度，并将发生变动和更新的信息，补充登记到客户信息资料表当中 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、活动后期客户信息的收集 2、客户信息管理的原则 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出活动后期客户信息的收集渠道 2、写出客户信息管理的原则 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$