项目6 任务2 活动1 梳理客户常规信息（课件）高教版

项目6任务2活动1梳理客户常规信息 《客户服务》 课堂导入——案例导入 《客户服务》 客服部小王发现李经理的桌子上有一本密密麻麻的小本子，上面记录了很多姓名、时间、消费金额、购物偏好等信息。李经理告诉小王，小本子能让他在与客户打交道时，为客户提供更为实际、高满意度的服务。小王决定从现在开始也重视客户的信息收集与整理。请问小王可以通过哪些渠道收集客户信息？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 收集客户信息的渠道 （1）阿里旺旺。通过客户在阿里旺旺上的聊天记录，查找客户性格、喜好及购买偏好等。 （2）网店后台。通过网店后台客户的购买记录，了解到客户的真实姓名、住址、电话等。 （3）千牛平台。通过千牛平台的客户管理中，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等；通过接待中心，可查阅客户历史记录。 3 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户信息的内容 客户信息内容比较繁复，总体可以归纳： 1.客户基础资料 2.交易信息 3.购物信息 4.客户反馈等方面。 思考：你认为客户信息的内容有哪些？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户信息的内容 （1）客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是资料管理应最先获取的第一手资料。客户基础资料主要包括客户ID、真实姓名、地址、电话、性格、嗜好、家庭、学历、年龄、职业等。 （2）交易信息。交易信息是指在企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号、交易日期、支付方式等。　　 （3）购物信息。主要包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买偏好、购买数量、购买金额等。　　 （4）客户反馈。主要包括客户对企业产品和服务的满意程度，客户对产品和服务的意见和建议、客户对企业促销活动的关心程度等。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。 （1）首先登录千牛平台，通过平台上的客户管理来收集客户信息。 思考： 1.通过千牛平台可以收集到哪些客户信息？ 2.小慧还可以通过哪些方式后的客户更多信息？ 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。 为了方便对客户信息进行梳理，根据公司的需求，通过excel建立了一份客户资料卡，并将收集到的客户信息进行登记。 单击“开始”→“程序”→“Microsoft Office”→“Microsoft Office Excel”命令，即可启动Excel 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。 用鼠标单击A1单元格，输入表格的标题“客户档案表”，在A2到I2依次输入表头内容——客户ID、会员级别、真实姓名、电子邮箱、联系方式、收货地址、交易日期、购买商品、成交金额等 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。 在工作表中输入事先采集好的客户相关信息。 执行“Office按钮”→“保存”命令。在弹出的“另存为”对话框中选定保存位置后，在文件名一栏输入文件名称，保存类型默认为“.xlsx”,保存文件。 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、收客户信息的渠道 2、客户信息的内容 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出收集客户信息的渠道； 2、写出客户信息的内容； 3、运用EXCEL进行客户信息整理； 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$