项目6 任务1 活动2 运用回访沟通技巧（课件）高教版

项目6任务1活动2：运用沟通技巧 《客户服务》 课堂导入——案例导入 《客户服务》 小王：“您好，请问是王女士吗？我是xx服装电子公司的客服代表小王。现在想对您做个简单的回访，您看您有时间么？” 客户：“恩，你说。” 小王：“好的，王女士是这样的，我看您上个月经常在我公司购买衣服，不知道您收到后感觉怎么样？” 客户：“还好。” 小王：“王女士，您对我们公司是否有什么建议呢？” 客户：“没什么” 听不出客户的情绪，于是小王又说道：“王女士，是这样的，我公司最近在搞活动，最近单笔订单购物达2000元，可以赠送一直平底锅。针对您往常的购物记录，我觉得这次活动对您来说是很划算的。” 客户：“知道了”便挂断了电话。 以下是小王与一位客户的沟通内容，请问面对这种客户，应当如何沟通？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 客户的常见分类 （一）情感冲动型 该类型的客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就做出决定，因此他们往往会放大某一方面的产品或服务因素，而忽略其他方面的情况。 （二）沉着谨慎型 相对于情感冲动型的客户，沉着谨慎型的客户往往倾向于综合考量产品或服务等各方面的要素，在进行全方位的了解之后再进行评价或作出决定。他们不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相对困难的。 （三）挑剔多疑型 这种类型的客户往往会对产品或服务提出很多意见，内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易做决定。 1 理论知识讲解 《客户服务》 客户的常见分类 （四）健谈型 这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法，但经常喜欢与工作人员讨论与回访主题不相关的事情。尽管他们可能极易相处，但却会导致回访工作效率低下。 （五）沉默寡言型 这一类型的客户比较内向，出言谨慎，反应冷淡，不善于表达自己的观点和意见，甚至对于工作人员的问题无动于衷。 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户回访技巧 1.礼貌服务。回访中客户要面充分体验企业与个人的修养和素质，特别在电话回访时，一定要保持声音甜美；在线上回访时，要保持用词规范忌用代表不好情绪的表情。 2.拉近距离。回访时可从关心客户及家人入手，拉近距离、培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。同时在回访的过程中要保持热情，反应及时，不要让客户等太久，给客户良好的体验，留下愉悦的回忆。 在进行客户回访时，有哪些技巧呢？ 5 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户回访技巧 3.话术规范。话术规范服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制定自己的规范话术。 如某电子商务企业规范的开头语： 您好，请问是xx女士/先生吗?我是xx电子商务公司的客服代表。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？/请问您现在有时间吗？想对您做一个简单的客户回访。（如果客户认为不便，致歉后询问对方方便的时间再联系，挂线。）结束语：感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 2 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户回访技巧 4.因人而异，对症下药 （1） 情感冲动型。面对这类客户，回访工作人员应该使用明快直白的措辞，注重对话的氛围和言语的感染力，预判客户所关注的产品要素，从而在谈话中突出这些特点，以期尽快达成目标。 （2）沉着谨慎型。针对这类客户，工作人员应该坦诚、直率地与之进行交流，切记对产品或服务进行夸大其词的宣传，而应该实事求是地全面展示产品或服务的特点，这样才能获取客户的信任，达成回访的目的。 （3）挑剔多疑型。面对这类的客户、应该保持谦虚、包容的心态、认真听取他们的意见。同时应该在合理合法的范围内尽量满足这类客户的需求，如果他们的挑剔要求得到满足，往往会对服务提供商生产极强的信赖感和忠诚度，因此也是十分值得争取的一个客户类型。 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户回访技巧 （4）健谈型。因此面对此类客户，工作人员要注意掌握谈话的主动权，随时注意将对话拉回主题范围之内，并善于从对方的谈话中寻找有用信息，能够选择适当时间结束回访。 （5）沉默寡言型。面对此类客户，工作人员应该尽量采用封闭式的问题，只要求客户回答“是”与“不是”，善于通过问题引导客户阐述自己的观点和意见。 3 理论知识讲解 《客户服务》 回访客户时容易犯的集中错误 1.没有预约，突然拜访，客户无心理准备，容易丧失后续机会。 2.没有明确的拜访目的，东拉西扯，场面尴尬，回访人员处于被动局面。 3.不遵守礼仪规范，如措辞不当、语言令人生厌等。 4.资料准备不齐全，客户提问时不能及时给予答复。 5.不懂得控制谈话的时间和节奏。 6.对企业和产品资料掌握不全