项目6 任务1 活动2 运用沟通技巧（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目6客户关系维护：任务1回访客户：活动2运用沟通技巧 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 1、掌握客户常见的分类 2、掌握客户回访技巧 技能目标： 通过任务驱动，运用技巧进行客户回访。 情感目标： 通过工作案例介绍和实践，提高学生的客服职业能力和素养。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户回访技巧 难点：客户常见的分类 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 案例导入： 客服小王想通过回访向客户宣传新产品，以下是她与客户的沟通内容，你觉得小王这次的回访成功么？ 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、客户常见的分类 （一）情感冲动型 该类型的客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就做出决定，因此他们往往会放大某一方面的产品或服务因素，而忽略其他方面的情况。 （二）沉着谨慎型 沉着谨慎型的客户往往倾向于综合考量产品或服务等各方面的要素，在进行全方位的了解之后再进行评价或作出决定。他们不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相对困难的。 （三）挑剔多疑型 这种类型的客户往往会对产品或服务提出很多意见，内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易做决定。 （四）健谈型 这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法，但经常喜欢与工作人员讨论与回访主题不相关的事情。尽管他们可能极易相处，但却会导致回访工作效率低下。 （五）沉默寡言型 这一类型的客户比较内向，出言谨慎，反应冷淡，不善于表达自己的观点和意见，甚至对于工作人员的问题无动于衷。 二、客户回访技巧 1.礼貌服务。回访中客户要面充分体验企业与个人的修养和素质，特别在电话回访时，一定要保持声音甜美；在线上回访时，要保持用词规范忌用代表不好情绪的表情。 2.拉近距离。回访时可从关心客户及家人入手，拉近距离、培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。同时在回访的过程中要保持热情，反应及时，不要让客户等太久，给客户良好的体验，留下愉悦的回忆。 3.话术规范。话术规范服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制定自己的规范话术。 4.因人而异，对症下药 【实践：任务】 任务一： 根据客户的聊天记录，分析客户的性格特点，判断客户沟通类型 任务二：针对向上述案例中王女士，请你运用该沟通技巧设计合适的对话 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 新课小结 1、 总结： 1、客户常见的分类 2、客户回访技巧 二、作业 1、写出常见的客户分类； 2、写出客户回访的技巧； 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目6客户关系维护：任务1回访客户：活动2运用沟通技巧2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 1、了解回访客户时容易犯的错误 2、了解回访客户的注意事项 3、了解客户危机分类有哪些 4、了解不同客户危机的处理方式 技能目标： 通过任务驱动，运用技巧进行客户回访。 情感目标： 通过工作案例介绍和实践，提高学生的客服职业能力和素养。 教 学 重点和难点 重点：1、了解回访客户时容易犯的错误 2、了解回访客户的注意事项 难点：回访客户的注意事项 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 案例导入： 1.该客户是哪种类型的客户？ 2.面对这类客户的沟通技巧是什么？ 3.案例中，小王有哪些做得不好的地方？ 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、回访客户时容易犯的集中错误 二、回访客户的注意事项 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。 3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。 4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的