项目6 任务1 活动1 明确回访时机（课件）高教版

项目6任务1活动1：明确回访时机 《客户服务》 课堂导入——提问导入 《客户服务》 客户回访是客服人员要掌握的基本能力，请思考在进行客户回访之前，要考虑好哪些问题？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 客户回访目的 （1）向客户宣传产品或服务。 （2）与客户联络感情，保持客户关系。 （3）了解客户需求，发现销售机会。 （4）了解客户对产品或服务的评价、建议和意见 2 理论知识讲解 《客户服务》 网店客户回访方式 （1）如若是进行普遍的抽样调查，面向的是无针对性的普通客户，那么采取电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等回访方式。 （2）如若面对的是网络客户，则可以通过阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具对客户进行回访。 客服人员在处理与客户的关系时往往会遇到多种不同的情况，因此根据具体情况采取不同的回访方式是十分重要的。工作人员可以根据客户的重要程度和情形的迫切程度采取不同的回访方式。 4 3 理论知识讲解 《客户服务》 明确回访时机 医生最佳回访时机是什么时候？家庭主妇呢？ 由于回访往往会占用客户的一定时间，所以应该尽可能地回访之前通过在电话或者邮件等形式确定正式回访的时间。回访时间的约定一般由双方协商决定，而对于重要客户，应当以对方的时间安排为准，回访工作人员可以做出灵活调整。一般对企业人员的回访是在上午10:30—11:30，下午15:00—17:30。 3 理论知识讲解 《客户服务》 明确回访时间 医生：早上11：00后和下午2：00前  销售员：早上10：00前或下午4：00后 行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。  公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。   学生：下午4：00 后，放学时。  工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。  家庭主妇：最好在早上10：00到11：00。 4 理论知识讲解 《客户服务》 其他回访方式 按销售周期看，回访的方式主要有:   1.定期做回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月等为时间段进行定期的电话回访。 2.提供了售后服务之后的回访。可以让客户感觉到企业的专业化，特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天进行问题处理，将用户的抱怨消灭减少大最小的范围内。   3.节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 下表是某位客户的信息，请完成以下任务。 顾客ID 性别 职业 联系电话 最近一次交易日期 购买物品 购买频率 （次/月） 购买金额 （元/月） 你要的幸福 女 学生 15858162327 2017/4/2 SA阔腿裤 1.3 345 （1）小慧在千牛平台上搜集到了这位客户的相关信息，了解到这位客户最近经常来浏览公司里产品，但是却一直没有下单，面对回访这类客户，我们的回访目的可以是什么，写明理由。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 （2）在百度上输入关键词“回访方式”、“客户回访”等关键词，查找回访方式，并将不同回访方式的优缺点归纳后填入表6-2中。 回访方式 优缺点             （3）从已有的资料中，我们了解到该客户是一名学生，对于这类客户，我们应该如何安排回访时间？说明理由。 __________________________________________________________ 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、客户回访的目的 2、客户回访方式 3、确定回访时机 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出客户回访的目的； 2、区分不同的客户回访方式； 3、根据材料中的客户信息确定回访时机。 18 谢 谢 ！ 《客户服务》 《客户服务》 $$