项目5 任务3 活动1 了解客户投诉处理流程（课件）高教版

项目5任务1活动1：处理客户投诉 《客户服务》 课堂导入——投诉案例 《客户服务》 案例对话 客户：今天都16号了，我买的衣服怎么还没发货，都已经等了8天了，你们怎么这么磨蹭！没货早点说啊，早知道不买了！再不发就退款吧！ 根据客户投诉内容，填写客户投诉记录表 课堂导入——投诉案例 《客户服务》 投诉时间 投诉人 投诉产品 投诉内容 责任归属 □商家有过错□商家与买家共担责任□商家无过错 投诉处理解决方案 客户反馈（是否接受） 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理客户投诉基本流程 1.认真倾听 客户找到客服进行投诉，客服人员应该耐心倾听投诉事件的前因后果，耐心引导客户将投诉事件的原因以及想得到的处理结果介绍清楚，以便更好的对投诉事件进行有效、妥善的处理。此外客服人员一定不能抱有抵触情绪，应多站在客户立场、设身处地的替客户着想，表现出客服的专业素质。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理客户投诉基本流程 2.记录投诉内容 根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉要求等，并根据描述的投诉情况正确判断投诉的责任归属情况，为如何处理投诉做好充分准备。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理客户投诉基本流程 3.判断投诉责任归属  依据客户投诉内容，确定投诉责任归属。如产品质量问题、物流问题、客服态度问题引起的投诉，责任在于商家；而如果是由于色差、尺码等问题，客户也应承担相应责任；如果纯粹是客户个人过于挑剔，难以满足苛刻要求，商家则并无过错。因此，客服在接到投诉后能正确分辨投诉责任归属是至关重要的。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理客户投诉基本流程 4.提出初步处理意见 客服按照公司相关规定，参照客户的投诉要求，向客户提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿、优惠券等。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理客户投诉基本流程 5.反馈投诉结果 对于简单问题客服可直接作出相应投诉处理，对于复杂问题得到领导批示后，客服应第一时间将投诉处理结果向客户进行反馈，说清楚责任归属情况以及投诉处理最终结果，并希望取得客户的认同。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理客户投诉基本流程 6.投诉回访 处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行回访，一方面了解客户对于投诉处理的态度，另一方面也体现出网店关注客户需求、重视客户价值。 4 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 掌握处理客户投诉基本流程 17 5 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 写出处理客户投诉基本流程 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$