项目5 任务3 活动1 了解客户投诉处理流程（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目五《投诉处理》任务三《处理客户投诉》活动1 了解客户投诉处理流程 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 掌握客户投诉基本流程。 技能目标： 通过任务驱动，学会处理客户投诉。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户投诉基本流程。 难点：会通过对话实践明确退货原因。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 案例导入： 客户：今天都16号了，我买的衣服怎么还没发货，都已经等了8天了，你们怎么这么磨蹭！没货早点说啊，早知道不买了！再不发就退款吧！ 根据客户投诉内容，填写客户投诉记录表。 观看图片 聆听故事 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、处理客户投诉基本流程 1.认真倾听 2.记录投诉内容 3.判断投诉责任归属 4.提出初步处理意见 5.反馈投诉结果 6.投诉回访 二、课堂任务 根据投诉对话，分析投诉，填写投诉记录表 客户：在你们店铺买的台灯质量太差了！我打开箱子发现灯罩破了一个洞，台灯底座也是歪的，什么质量啊！还卖99元这么贵，我要退货，我要退款！要不然一定给你们差评到底！ 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 讨论 分析投诉 完成投诉记录表 新课小结 总结：处理客户投诉基本流程 总结； 教学反思 第 1 页 共 6 页 2 学科网（北京）股份有限公司 $$