项目5 任务2 活动2 明确不同心里客户的应对策略（课件）高教版

项目5任务2活动2：明确不同心理客户的应对策略 《客户服务》 分析投诉心态 1.不同心理客户的应对策略 2.应对客户原因产生的投诉 课堂导入——投诉案例 《客户服务》 晓峰在安居乐业旗舰店购买了几样家居用品，因店铺正开展“满两百包邮”的促销活动，晓峰为了能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在成功付款后，店主在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需要晓峰补加几十元的邮费。晓峰以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补加邮费。因双方协商未果，晓峰发起维权，由淘宝平台的工作人员介入处理。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 不同心态客户的应对策略 1.发泄心理 对策: 耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。 2. 尊重心理 对策：认真接待，及时表示教意，迅建处理和及时回复。 3. 补救心理 对策: 倾听道歉给予精神上的抚慰; 在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 不同心态客户的应对策略 4.认同心理 对策: 给予理解和同情。用同理心认同客户的情绪。 5.表现心理 对策: 给子适时的赞美、适当的恭维。 6. 报复心理 对策: 有效沟通，减轻影响; 坚持原则，保留证据。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 出于客户原因产生的投诉 1.冲动消费型 2.吹毛求疵型 3.无理取闹型 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 应对策略与技巧 1.冲动消费型 应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的 2.吹毛求疵型 应向投诉客户展示商品细节描述 指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好 3.无理取闹型 首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉的与客户进行沟通交流。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 客户：下单之前，我再三和你们客服确认了我要灰色的毛衣，你们竟然发了黑色的。这也太离谱了吧，这两个颜色一点都不像，怎么能犯这么低级的错误。 客服：非常抱歉给您带来不便了，黑色是我们比较热销的颜色，可能是仓库人员发货粗心，给您发错了，再次向您表示歉意。您可以试穿下黑色的毛衣，显瘦百搭，也是非常好看的呢！ 客户：恩，我试了试，好像也还行。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 客服：是的呢，黑色百搭，穿上去整个人都显得瘦了，更加漂亮了呢！ 客户：那好吧，我就勉为其难的接受了，但还是希望你们以后不要再发错货了！ 客服：恩恩，我们一定会注意，吸取教训。感谢美丽善良的小仙女原谅我们的失误，向您献上一张无门槛的10元优惠券，请笑纳！ 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 说说这位客服是如何处理客户的投诉的？ 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、不同心理客户的应对策略 2、处于客户原因产生的投诉 和应对策略 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 写出不同心理的客户如何应对？ 写出处于客户原因产生的投诉和应对策略。 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$