项目5 任务2 活动1 了解常见的客户投诉心理（课件）高教版

项目5活动2任务1：了解常见的客户投诉心理 《客户服务》 了解常见的客户投诉心理 1.客户投诉心理 2.正确处理客户投诉的意义 案例导入——投诉案例 《客户服务》 客户小李在天猫年中大促的活动中看上了一款印花无纺布拉门实木衣橱，并且参加了秒杀活动。一周后，小李签收后，经过简单的安装，发现实物和图片有一定的差距，色差暗淡，拉门的质地也比较粗糙。于是，立即联系客服，抱怨物流太慢，色差太大，拉门质量不好，要求退货。 课堂导入——投诉案例 《客户服务》 对话如下： 客户小李：在吗？在吗？你们这个衣橱质量也太差了吧，和图片根本不一样，颜色好暗，好难看啊！ 客服小新：亲，您好。我们是实物拍摄的图片，色差问题可能是电脑屏幕显示器的关系导致的。 客户小李：这相差这么大，还说是电脑屏幕的关系。那你们的拉门摸起来那么粗糙，总不是电脑屏幕显示的关系吧。 客严小新：不好意思喊，木头打磨的过程中会有一点的粗糙，这是正常的呢! 客户小新：我等了一个星期，质量却是这样的，我要求退货。 课堂导入——投诉案例 《客户服务》 对话如下： 客服小新：对不起，我们的货源渠道完全都是和广家合作的，质量是有保证的。您参加的秒杀活动，也已经是非常划算的，是不能退换的哦！店铺商品详情里都有说明。由于近期商品销量大，供货紧张，客服应答繁忙，请谅解！ 小李听后一气之下给了差评，并投诉到天猫平台。 请分析：这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户投诉的心理 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救心理 4.认同心理 5.表现心理 6.报复心理 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 正确处理投诉的意义 1.客户不投诉不等于不满意 2.客户投诉可以促进企业的成长 3.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 4.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象。 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$