项目5 任务2 活动1 了解常见的客户投诉心理（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目五《投诉处理》任务二《分析客户投诉心理》活动1了解常见的客户投诉心理 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、 掌握客户常见的投诉心理； 2、 了解正确处理投诉的意义。 技能目标： 通过任务驱动，针对客户的情况了解客户的投诉心理。 情感目标： 通过对话案例分析，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户常见的投诉心理 难点：掌握客户常见的投诉心理 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 案例导入： 印花无纺布拉门实木衣橱的投诉案例： 请分析：这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理。 观看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、常见的客户投诉心理 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救心理 4.认同心理 5.表现心理 6.报复心理 二、正确处理投诉的意义 1.客户不投诉不等于不满意 2.客户投诉可以促进企业的成长 3.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 4.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象 聆听思考 讨论回答 问题记录 小组讨论 完成任务 新课小结 1、 总结： 1、 常见的客户投诉心理 2、正确处理投诉的意义 二、作业 1、写出常见的客户投诉心理 2、正确处理投诉的意义 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思 第 1 页 共 6 页 1 学科网（北京）股份有限公司 $$