项目5 任务1 活动2 了解客户投诉处理方式（课件）高教版

项目5任务1活动2：了解客户投诉处理方式 《客户服务》 2 案例引入 《客户服务》 5 投诉案例 客服主管找到一位给差评的顾客，并翻出历史聊天记录，让小慧判断这份投诉是属于哪一方的责任，应当如何处理较为妥当。对话内容如下： 买家：你们选的是什么破快递公司啊？那态度也太差了吧！ 卖家：您好，请问快递员有什么服务不周的地方吗？ 买家：他不肯送货上门，还威胁说要退回去！ 卖家：那亲方便去拿一下吗？可能快递员确实比较忙，不方便送货呢？ 2 案例引入 《客户服务》 5 投诉案例 买家：其他快递都肯送货上门，为什么你家的快递不可以，而且快递员的服务态度那么差，好像我欠他钱似的。 卖家：那好吧，我这里给您联系下快递公司，如果他们不肯配送的话，我也没有办法了哦。 买家：你这是什么意思，你没有办法了，难道就不管了吗？ 卖家：您那么不好说话，自己拿一下都不肯。 买家：你你你，你这么说的话，这责任还推到我身上了。真是气死我了，我要给你们差评！ 2 案例引入 《客户服务》 5 投诉案例 思考： 1.根据客服和顾客的对话，请说说顾客对哪些方面不满意？ 2.假如你是客服，你会如何接待这位顾客？ 3.针对客户已经给了差评的情况下，要如何才能挽回客户的心，弥补损失。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理投诉的措施 1.快速反应 2.热情接待 3.表示愿意提供帮助 4.引导客户思绪 5.认真倾听。 6.认同客户的感受。 7.安抚和解释。 8.诚恳道歉 9.提出补救措施 10.通知客户并及时跟进 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 处理投诉的技巧 一、退换货处理 二、送赠品 三、赠送优惠券 四、赔偿 五、满足其他要求。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 晓峰在八哥板鞋世家旗舰店购买 了一款耐磨防滑透气高帮运动鞋， 如图所示。可收到货穿了2天鞋底 就出现开裂的质量问题，晓峰认为这绝对是产品的质量有问题导致了鞋底开裂，于是他找到了客服进行投诉。 如果你是这家网店的客服人员，你该如何应对此类投诉事件？请完成以下投诉处理应对表，并以Word形式上交作业。 理实一体操作 《客户服务》 5 1.双十一买的球鞋穿了2天底就破了，你们是什么质量啊？ 2.我花了129元买的，就这种质量啊，我要退货，要不我就给你们差评，太欺负人了！ 3.有什么道理你们质量有问题还要我出运费的？你们应该赔偿我的损失，我本来这双新鞋有急用，现在好了穿不了了，你说怎么补偿我的损失？ 4.少废话，你们质量有问题，我一定要退货！ 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、处理客户投诉的措施 2、处理投诉的几种常用技巧 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 写出处理投诉的常用技巧 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$