项目5 任务1 活动1 分析客户投诉原因（课件）高教版

项目5任务1活动1：了解客户投诉原因 《客户服务》 分析投诉原因 1.了解投诉内容 2.判断投诉类型 3.分析投诉原因 投诉案例 《客户服务》 客户投诉的内容是什么？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户投诉责任归属的三种类型 1.商家有过错的投诉。商家出售的商品存在质量、服务、价格、诚信等问题。 2.商家和客户共担责任的投诉。色差、尺码不合适等问题。 3.商家无过错的投诉。客户比较挑剔、主观意识较强、对商品产生过高期望值等对产品产生不满。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户投诉的原因 1.商品投诉  （1）质量投诉。 （2）尺码投诉。  （3）色差投诉。 （4）差价投诉。 （5）真伪投诉。 （6）规格投诉。 5 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户投诉的原因 2.物流投诉 （1）发货时间投诉。 （2）物流时效投诉。 （3）物流费用投诉。 （4）物流服务投诉。 （5）疑难杂件投诉。 6 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户投诉的原因 3.态度投诉  （1）售中客服态度投诉。 （2）售后客服态度投诉。  （3）快递员态度投诉。  7 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户投诉的原因 4.其他投诉 （1）发票投诉。 （2）缺件少件投诉。  （3）未履行承诺投诉。   8 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 完成书本P216表5-1 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$