项目5 任务1 活动1 分析客户投诉原因（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目五《投诉处理》任务一《分析客户投诉原因》活动1 了解客户投诉原因 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、 判断客户投诉责任归属； 2、 掌握客户投诉的原因。 技能目标： 通过任务驱动，学会分析客户投诉的原因。 情感目标： 通过操作和了解，提高学生客户服务意识，提升就业思维。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户投诉的原因。 难点：根据客户投诉情况，分析客户投诉的原因 教学(具)准备 教案、课件、视频 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 视频导入： 2135亿元，是2018年天猫双十一的最终成交额。同时，截至23时18分9秒，物流订单量超过10亿。 提问：双十一购物后，你最关心什么问题？ 回答：物流 看新闻 思考讨论 回答问题 导入课题 新课讲解 1、 查询物流信息 提问：同学们，你们平时如何查询物流信息？ 物流信息查询方式： 1、客户自行通过所购商品平台查询。 2、通过快递公司平台查询。 3、客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流信息。 【实践：任务】 任务一：利用三种方式查询物流信息，并填写表格（详见书P150—155页） 包裹状态 待揽件/运输/派送/签收 揽件时间   出库时间   签收时间   当前物流情况   快递公司名称及网址   快递单号   收件时间   签收时间   当前物流情况   提问：查询物流信息，还有什么方法？ 通过百度搜索、手机软件或微信查询快递情况 1．通过百度搜索查询。 2．通过手机软件进行查询。例如菜鸟裹裹手机APP。 3. 通过【微信】查询，例如可以添加公众订阅号“快递100”，通过快递单号进行查询。 2、 快递公司 所谓快递公司有邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司称为快递公司，快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。 提问：你知道有哪些快递公司吗？ 中国主要的快递公司包括：顺丰速运、百世汇通、宅急送、中通快递、申通快递、圆通快递、韵达快递、国通快递等。 顺丰速运（集团）有限公司）于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。 上海申通物流公司初创于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。2014年2月申通开始内测海淘转运业务。 EMS特快专递业务1980年开办。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出省内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。是中国邮政集团公司直属全资公司，是中国速递服务的最早供应商，中国速递行业的最大运营商。 天天快递初创于1994年，总部现设在杭州，现有员工100000余人，网点10000多个。 2017年1月3日，天天快递被苏宁云商全资收购。 “汇通快运”成立于2003年，是一家在国内率先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型民营快递公司。 2010年11月，杭州百世网络技术有限公司成功收购“汇通快运”，随后更名为“百世汇通”，成为百世网络旗下的知名快递品牌。2016年，“百世汇通”更名，正式以新名称“百世快递”面世。 【实践：任务】 任务二：应答如下客户关于物流查询的问题。 客服回答：  柳柳： 老板，我怎么在淘宝后台没有查看到我的物流信息啊，还可以怎么查啊？ 小慧：   柳柳：老板，除了电脑上，还可以怎么查啊，我用手机比较方便一点。 小慧：：     聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 新课小结 1、 总结： 1、查询物流信息的方式 2、应答物流查询问题 3、快递公司的概念 4、快递公司的分类 5、常见快递公司介绍 二、作业 1、写出查询物流信息的方式。 2、写出快递公司的概念。 3、写出快递公司的分类。 4、写两段关于物流查询问题的对话。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思 第 1 页 共 6 页 1 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$