项目4 任务3 活动3 实践退货沟通（课件）高教版

项目四任务三活动3 实践退货沟通 《客户服务》 课堂导入——图片新闻导入 不少市民为了参与满减活动，凑单买了许多不需要的商品，这也导致了不少退货行为。网友“海星”表示：“很多凑满减的要退。”网友“今生度”也说：“先参与满减活动然后再退货，这已经是套路了。双十一我买了件380元的衣服，但为了凑400减50的优惠，我就又随便买了件，然后趁着店铺还没发货把不要的那件申请退货了。” 退货沟通 《客户服务》 1 理论知识讲解 退货沟通方式 退货沟通方式与换货沟通类似。 《客户服务》 5 （1）安抚客户情绪。 （2）请顾客提供证据。 （3）说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。 （4）说明退货流程、退货地址、联系人和联系方式。 （5）感谢客户，适当推荐。 1 理实一体操作 任务一 《客户服务》 任务一：请根据小慧在发箍案例中的方式解决下面这个情况，并填写在以下表格中，达到安抚客户情绪的目的。 9 2 理实一体操作 任务一续 《客户服务》 任务一续：请根据小慧在发箍案例中的方式继续解决衬衫的退货问题，达到请顾客提供证据的目的，并填写下表。 9 3 理实一体操作 任务一续2 《客户服务》 任务一续2：请以客服的身份，继续解决表4-37中的退货问题，说明调查的实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。将客服的回答填入下表。 9 3 理实一体操作 任务二续3 《客户服务》 任务二续3：根据客户举证，经调查确认为快递公司原因导致货物受损，请以客服身份继续解决表4-23中的换货问题，说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿，说明退货流程、退货地址、联系人和联系方式，并感谢客户，适当推荐。 9 2 理论知识讲解 纠纷退款 以淘宝网为例，影响信誉评定的常见的退款概念有哪些？ 《客户服务》 5 纠纷退款是指当月买卖双方未在自行协商阶段（退款交易超时前没有完结）达成退款协议，由工作人员人工介入进行协商判定并成功退款的笔数。 纠纷退款率是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数。 3 理论知识讲解 天猫“七天无理由退换货”规定 《客户服务》 5 1 拓展实践 京东商城的退换货说明 《客户服务》 5 京东承诺符合以下情况，自客户收到商品之日起7日内可以退货，15日内可以换货，客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。　 1 拓展实践 京东商城的退换货说明 《客户服务》 5 不适用：A.个人定制类商品；B.鲜活易腐类商品； C.在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；  D.服装鞋帽类商品已洗涤的；  E.钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品；  F.食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品；  G.交付的报纸期刊类商品；H.无法保证退回商品完好的； I.奢侈品类商品； J.其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品；　　　 1 拓展实践 京东商城的退换货说明 《客户服务》 5 以下情况不予办理退换货：(1)任何非京东出售的商品（序列号不符）； (2) 过保商品（超过三包保修期的商品）； (3)未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； (4)无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； (5)其他依法不应办理退换货的。 温馨提示： 在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的京豆及相应优惠，如账户京豆已使用，则从商品退款金额中相应扣除。　　　 1 总结、作业 总结 《客户服务》 总结 1、退货沟通方式 2、纠纷退款 3、纠纷退款率 4、天猫“七天无理由退换货”规定 5、京东商城的退换货说明 17 2 总结、作业 作业 《客户服务》 作业 1、写出退货沟通方式 2、写出纠纷退款的概念 3、写出纠纷退款率的概念 4、写出天猫“七天无理由退换货”规定和京东商城的退换货说明规定的不适用七天无理由退换货的商品 18 谢 谢 ！ 《客户服务》 《客户服务》 20 $$