项目4 任务3 活动2 了解退货方法（课件）高教版

项目四任务三活动2 了解退货方法 《客户服务》 课堂导入——图片新闻导入 《客户服务》 11月19日，阿里公布“双十一”的一些数据，截止11月18日超过11亿件包裹被送达，退货率只有0.06。 课堂导入——图片导入 《客户服务》 从“双十一”投诉数量来看：据数据统计显示，2018年11月1日-15日期间投诉平台接到全国网络消费用户维权案例与2017年同期相比增加27.81%，增速明显。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明促销依旧是“双十一”的主流，消费参与热度较高且问题较多。 了解退货方法 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货方法 一般退货的方法有哪些？ 一般退货的方法是：首先由买家申请退货退款，双方沟通后，卖家同意此退款协议，然后买家发货，发货了以后把单号上传在此退款详情里，状态变为等待卖家收货，卖家收到了货后确认，退款完成。 这双鞋退货的话，费用如何承担？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货费用承担 你们平时退货时，一般费用如何承担啊？ 一般情况下，买家收到货品后，发现产品有质量问题、产品发错或者物流损坏（提供图片经卖家确认的），卖家应无条件接受退换货，所产生的费用由卖家承担，这里要注意的是一般寄回的运费需买家先行垫付，之后退还给买家，大部分卖家都不接受快递到付。如果由于买家不喜欢或者买家的其他原因退换货，买家承担寄回运费。 为了防止退货，有什么办法？ 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 运费险 淘宝网中，若不想承担退换货的风险，买卖双方都可先行投保运费险。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 任务一：根据对话情况，说明如何退货的方法。（详见书本） 9 2017年10月13日，小慧接待客户王先生，并确定了王先生退货的原因是商品质量问题，且退货责任在于物流部门错发了瑕疵品，下面是他们之后的对话内容。 小慧：亲，真是不好意思，都是我们给您带去了麻烦，要不这样，您把鞋子退给我们，运费我们来承担，下次您来本店购物我们都打七折，如何？ 王先生：那好吧，退到哪里啊？ 小惠：亲，您只要将鞋子寄到浙江省杭州市文二路391号西湖国际科技大厦裙楼2层，联系人是杨晓慧，联系方式是18888888888，记得在包裹里附一张纸条，写明您的用户名、订单编号、退货原因就可以。 王先生：好的，是不是这样，发送纸条截图（如图4-42）。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 任务一：根据对话情况，说明如何退货的方法。（详见书本） 9 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货步骤 （1）买家申请退款   在购物后，当收到的商品不满意时，买家进入买家中心，选择已购买的商品，点击右侧退款/退货按钮。 要注意的是操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，否则时限一到就无法退款。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货步骤 （2）买卖双方沟通达成退货退款协议 买卖双方通过阿里旺旺、QQ等交流工具，对退货退款达成协议，包括确定好退货原因、退货责任和退货方式。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货步骤 （3）填写退款协议 点击退款后，首先选择退货退款还是退款，再填写退款申请。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货步骤 （3）填写退款协议 若选择退货退款，则选择好退款原因，填写好退款金额，比如您的货一共是25元，现在协商给卖家5元，那么你就填5元，卖家确认了就支付给卖家5元，给买家退20元。然后填写退款说明。退款凭证可以上传聊天记录之类，可填可不填。再点击“提交申请”按钮。 若选择退款，则首先要选择是否收到货，再填写退款说明，上传凭证可传可不传，再点击“提交申请”按钮。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货步骤 （4）卖家同意退款协议 卖家进入卖家中心，在已卖出的商品中找到该笔订单，查看退款协议后，如无误，点击“同意退货，发送退货地址”按钮，并填写退货地址。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 退货步骤 （4）卖家同意退款协议 卖家还需要通知买家发货，告知买家退货地址、联系人和联系方式。注意卖家同意退款申请的时间限制是5天，如果没有收到货那就是2天，虚拟产品是3天。 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的时间一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。 注意：没有收到货或协商后不需要退货，则卖家确认退款后就完成退款流程，不需要后面五、六两步。 4 理论知识