项目4 任务3 活动2 了解退货方法（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务三《处理退货问题》活动2 了解退货方法 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、了解退货方法 2、掌握退货步骤 3、掌握常见退货原因导致的费用承担 4、了解如何选择快递公司 技能目标： 通过任务驱动，学会通过实践掌握退货操作。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握退货步骤和常见退货原因导致的费用承担。 难点：会通过实践掌握退货操作。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 图片新闻导入： 11月19日，阿里公布“双十一”的一些数据，截止11月18日超过11亿件包裹被送达，退货率只有0.06。 从“双十一”投诉数量来看：据数据统计显示，2018年11月1日-15日期间投诉平台接到全国网络消费用户维权案例与2017年同期相比增加27.81%，增速明显。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明促销依旧是“双十一”的主流，消费参与热度较高且问题较多。 课题：了解退货方法 观看图片 倾听新闻 思考讨论 回答问题 新课讲解 1、 退货方法 提问：一般退货的方法有哪些？ 一般退货的方法是：首先由买家申请退货退款，双方沟通后，卖家同意此退款协议，然后买家发货，发货了以后把单号上传在此退款详情里，状态变为等待卖家收货，卖家收到了货后确认，退款完成。 提问：这双鞋退货的话，费用如何承担？卖家承担 2、 退货费用承担 提问：你们平时退货时，一般费用如何承担啊？ 一般情况下，买家收到货品后，发现产品有质量问题、产品发错或者物流损坏（提供图片经卖家确认的），卖家应无条件接受退换货，所产生的费用由卖家承担，这里要注意的是一般寄回的运费需买家先行垫付，之后退还给买家，大部分卖家都不接受快递到付。如果由于买家不喜欢或者买家的其他原因退换货，买家承担寄回运费。 提问：为了防止退货，有什么办法？ 3、 运费险 淘宝网中，若不想承担退换货的风险，买卖双方都可先行投保运费险。 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何退货的方法。（详见书本） 2017年10月13日，小慧接待客户王先生，并确定了王先生退货的原因是商品质量问题，且退货责任在于物流部门错发了瑕疵品，下面是他们之后的对话内容。 小慧：亲，真是不好意思，都是我们给您带去了麻烦，要不这样，您把鞋子退给我们，运费我们来承担，下次您来本店购物我们都打七折，如何？ 王先生：那好吧，退到哪里啊？ 小惠：亲，您只要将鞋子寄到浙江省杭州市文二路391号西湖国际科技大厦裙楼2层，联系人是杨晓慧，联系方式是18888888888，记得在包裹里附一张纸条，写明您的用户名、订单编号、退货原因就可以。 ( 淘宝用户名： wang2017 订 单编号： 531189750955647426 退货原因：鞋子穿一天就脱胶 )王先生：好的，是不是这样，发送纸条截图（如图4-42）。 图4-42 退货纸条 小慧：对的，这样就可以寄包裹了。 王先生：好的，那我去寄了。 小惠：亲，不好意思啊，由于我们这里不收到付件的，您寄好快递后，将快递单信息发给我，我把运费通过支付宝转给您哦。 王先生：了解。那淘宝平台上如何操作啊 小惠：亲，您只要进入买家中心申请退款退货就可以，具体操作方法我截图给您哦。 王先生：好的。 四、退货步骤 步骤： （1）买家申请退款   在购物后，当收到的商品不满意时，买家进入买家中心，选择已购买的商品，点击右侧退款/退货按钮。如图4-43所示。 图4-43 退货退款界面 要注意的是操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，否则时限一到就无法退款。 （2）买卖双方沟通达成退货退款协议 买卖双方通过阿里旺旺、QQ等交流工具，对退货退款达成协议，包括确定好退货原因、退货责任和退货方式。如图4-44。 图4-44 退货聊天记录 （3）填写退款协议 点击退款后，首先选择退货退款还是退款，再填写退款申请。若选择退货退款，则出现图4-45界面；若选择退款，则出现图4-46界面。 图4-45 填写退款协议1 图4-46 填写退款协议2 若选择退货退款，则选择好退款原因，填写好退款金额，比如您的货一共是25元，现在协商给卖家5元，那么你就填5元，卖家确认了就支付给卖家5元，给买家退20元。然后填写退款说明。退款凭证可以上传聊天记录之类，可填可不填。再点击“提交申请”按钮。 若选择退款，则首先要选择是否收到