项目4 任务3 活动1 明确退货原因（课件）高教版

项目四任务三活动1 明确退货原因 《客户服务》 课堂导入——故事导入 故事中李先生为什么要退货？ 明确退货原因 《客户服务》 1 理论知识讲解 客户退货原因 一般情况下，退货的原因是什么？ 李先生退货的原因属于？ 公司内部的原因 《客户服务》 5 在新消费者保障消法的实施下，七天无理由退换货导致退换货比率上升，退货原因也更多样化了。导致客户退货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 1 理论知识讲解 客户退货原因 还有哪些退货原因？ 《客户服务》 5 1 理实一体操作 任务一 2017年10月13日，小慧接待了客户王先生。王先生在网上买了一双鞋，由于出现质量问题，想要退货。以下是他们的对话内容。 王先生：老板，在吗？ 小慧：在的，亲，请问有什么可以为您服务的啊？ 王先生：我在你们店里买的鞋子，才到货，我穿了一天就脱胶了，怎么回事，我要退货！ 小慧：亲，真是不好意思，是订单号为531189750955647426的订单吧，您能给鞋子拍张照片发我吗，我和我们的商品部门核对一下，给你造成了麻烦，真是不好意思。 王先生：好的（发送鞋子照片）。你们这鞋子质量也太差了点。 小慧：真是不好意思，我马上帮您查看。…… 小慧：亲，真是不好意思，我核对过了，是我们物流人员的失误，错发了瑕疵品，我马上帮您处理。 《客户服务》 任务一：根据对话情况，说明如何明确客户换货原因。 9 2 理论知识讲解 明确客户退货原因 《客户服务》 5 步骤： （1）接到客户退货要求，了解客户退货原因。通过与客户交流，明确客户退货原因。 （2）明确退货责任归属。了解了客户退货原因后，通过与客户、公司内部和快递公司交流，明确退货责任归属。 （3）填写客户退货信息表。在前期交流和调查中，收集信息，填写客户退货信息表。 2 理实一体操作 任务二 《客户服务》 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，了解客户退货原因，明确退货责任归属，做好记录，填写客户退货信息表（详见书本）。 9 3 理论知识讲解 退换货问题的举证 退换货可以举例的证据有哪些？ 《客户服务》 5 卖家：（1）在退换货问题上协商一致的聊天记录截图 （2）物流公司给您出具的您收到退货有问题的公章证明， （3）换货发出的快递单 买家：（1）关于退换货协商一致的聊天记录截图。 （2）退货发货单。 （3）货物存在问题照片。 1 总结、作业 总结 《客户服务》 总结 1、客户退货原因 2、明确客户退货原因步骤 3、退换货问题的举证 17 2 总结、作业 作业 《客户服务》 作业 1、写出客户退货原因 2、写出明确客户退货原因步骤 3、写出退换货问题的举证内容 4、编写一段退货交流对话 18 谢 谢 ！ 《客户服务》 《客户服务》 20 $$