项目4 任务2 活动2 了解换货方法（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务二《处理换货问题》活动2 了解换货方法 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、掌握换回商品要求 2、掌握外包装的概念 3、掌握常见换货原因导致的费用承担 4、了解快递单填写的注意事项 5、掌握应对换货突发情况的技巧 6、了解各种库存状态的含义 技能目标： 通过任务驱动，学会通过实践掌握换货流程、退运费操作。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握换回商品要求，掌握常见换货原因导致的费用承担，掌握应对换货突发情况的技巧。 难点：会通过实践掌握换货流程、退运费操作。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 图片导入： 提问：图片中的这种情况，如何换货？ 回答：了解换货方法 观看图片 思考讨论 回答问题 新课讲解 1、 换回商品要求 提问：这件衣服可以换货吗？不可以 新的《淘宝网七天无理由退货规范》中规定：消费者退回的商品应当完好、商品完好的标准: （1）商品和配件齐全。 　　 （2）外包装齐全。 　　 　　 （3）赠品/发票。赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。 提问：何为商品和配件齐全？ 买家应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡等)齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形，无难以恢复原状的外观使用痕迹。不合理的个人数据使用痕迹。 提问：何为外包装？ 外包装”指：生产厂商原包装(最小销售单元)，不含商家或者物理自行二次封袋。 商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污。 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何明确客户换货方法。（详见书本） 2017年10月11日，小慧接待客户刘女士，并确定了刘女士换货的原因是因为拍错衣服尺码，下面是她们之后的对话内容。 小慧：好的，亲，本店支持七天无理由退换货，只要衣物没有洗涤过，标牌完整没有摘下过，衣物没有损坏就可以更换。 刘女士：那我要换M码的，换货的快递费怎么算啊？ 小慧：亲，真是不好意思，由于这是非我方原因的换货，所以换货的快递费用需要您来承担哦，请您见谅。 刘女士：没事，那我要寄到哪里呢？ 小惠：亲，您只要将衣服寄到浙江省杭州市文二路391号西湖国际科技大厦裙楼2层，联系人是杨晓慧，联系方式是18888888888，记得换的衣物上附一张纸条，写明您的用户名、订单编号、换的尺码就可以。 ( 淘宝用户名： liu2017 订单编号： 612389750956289497 换货要求： L 码换成 M 码 )刘女士：好的，是不是这样，发送纸条截图（如图4-26）。 图4-27 换货纸条 小慧：对的，这样就可以寄包裹了。 刘女士：好的，那我去寄了。 小惠：亲，记得不要寄到付件哦，我们这里不收的，请您见谅。 刘女士：了解。 小惠：谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。 二、换货步骤 步骤： （1）换货申请审核，确定能否换货； （2）确认换货费用承担方，并告知客户，买卖双方达成换货协议。 （3）告知客户换货流程，寄回的地址、联系人和联系方式等。 （4）填写换货信息记录表，便于物流仓储部门操作。 （5）买家依托第三方物流寄回货物，客服询问客户寄回的单号和大概时间，最好要求买家发送快递单截图。 （6）卖家收货再发货，确认是否申请延长收货时间。 （7）买家签收换回的商品，完成换货，再处理退款。 【实践：任务】 任务二：根据任务一对话情况，确定能否换货和确认换货费用承担方，填写下表（详见书本）。 三、常见换货原因导致的费用承担 根据换货原因，按照“谁过错谁承担”的原则处理，确定换货费用承担方。 提问：如图原因导致的换货，费用由谁承担？ 【实践：任务】 任务三：根据作业背景，填写如下表格（详见书本）。 四、换货流程 提问：换货流程如何？ 提问：换货需要寄回商品，需要填什么？ 快递单的填写 五、快递单填写 提问：你们平时填过快递单吗？要填什么内容？ 快递单的填写要注意：寄件人姓名、详细地址和电话，以及收件人姓名、详细地址和电话一定要准确填写，地址要有省、市名称，具体的门牌号，以便准确寄到客户手中，也便于后期可能出现的退换货问题的处理。如果货品比较贵重，可以选择支付保价费，并在快递单上注明上交多少保价费。卖家还可以在备注中注明客户送货的具体要求，比方说下午五点下班后才能收件等。除此之外，可选填的内容还有发件日期、货物重量等。