项目4 任务2 活动1 明确换货原因（课件）高教版

项目四任务二活动1 明确换货原因 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户换货原因 导致客户换货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 一般情况下，换货的原因是什么？ 换货一定要有理由吗？ 2014年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购做了多方面的规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。根据新消法，消费者可以在七天内无理由退货。在这样的背景下，会出现更多的退换货。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户换货原因 确实有换货的原因，会是什么？ 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 任务一：根据对话情况，说明如何明确客户换货原因。 9 2017年10月11日，小慧接到资深客服小李通知，要求其接待客户刘女士。刘女士在网上购买了一件连衣裙，想要换货。小慧接待了刘女士，以下是她们的对话内容： 刘女士：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 刘女士：我买的衣服（如图4-25）我想换一下。 小慧：亲，是订单编号为612389750956289497的那件，对吗？ 刘女士：是的。 小慧：亲，可以问一下，为什么要更换衣服呢？ 刘女士：我买错尺码了，买的是L码的，我只需要穿M码的就可以了。 小慧：好的，亲，本店支持七天无理由退换货，只要衣物没有洗涤过，标牌完整没有摘下过，衣物没有损坏就可以更换。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 明确客户换货原因 步骤： （1）接到客户换货要求，了解客户换货原因。通过与客户交流，明确客户换货原因。 （2）明确换货责任归属。了解了客户换货原因后，通过与客户、公司内部和快递公司交流，明确换货责任归属。 （3）填写客户换货信息表。在前期交流和调查中，收集信息，填写客户换货信息表。 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，了解客户换货原因，明确换货责任归属，做好记录，填写客户换货信息表（详见书本）。 9 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 七天无理由退换货 七天无理由退换货，如何计算七天？ 所谓 “7天无理由退换货”指商家（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，以签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）。 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、客户换货原因 2、明确客户换货原因步骤 3、七天无理由退换货 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出客户换货原因 2、写出明确客户换货原因步骤 3、写出七天无理由退换货的概念 4、编写一段七天无理由换货的对话 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$