项目4 任务2 活动1 明确换货原因（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务二《处理换货问题》活动1 明确换货原因 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、 掌握客户换货原因； 2、 了解七天无理由退换货。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话明确换货原因。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户换货原因。 难点：会通过对话明确换货原因。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频是什么内容？ 回答：明确换货原因 观看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 1、 客户换货原因 提问：一般情况下，换货的原因是什么？ 致客户换货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 提问：换货一定要有理由吗？ 2014年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购做了多方面的规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。根据新消法，消费者可以在七天内无理由退货。在这样的背景下，会出现更多的退换货。 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何明确客户换货原因。 2017年10月11日，小慧接到资深客服小李通知，要求其接待客户刘女士。刘女士在网上购买了一件连衣裙，想要换货。小慧接待了刘女士，以下是她们的对话内容： 刘女士：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 刘女士：我买的衣服（如图4-25）我想换一下。 小慧：亲，是订单编号为612389750956289497的那件，对吗？ 刘女士：是的。 小慧：亲，可以问一下，为什么要更换衣服呢？ 刘女士：我买错尺码了，买的是L码的，我只需要穿M码的就可以了。 小慧：好的，亲，本店支持七天无理由退换货，只要衣物没有洗涤过，标牌完整没有摘下过，衣物没有损坏就可以更换。 二、明确换货原因 步骤： （1）接到客户换货要求，了解客户换货原因。通过与客户交流，明确客户换货原因。 （2）明确换货责任归属。了解了客户换货原因后，通过与客户、公司内部和快递公司交流，明确换货责任归属。 （3）填写客户换货信息表。在前期交流和调查中，收集信息，填写客户换货信息表。 【实践：任务】 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，了解客户换货原因，明确换货责任归属，做好记录，填写客户换货信息表（详见书本）。 2、 七天无理由退换货 提问：七天无理由退换货，如何计算七天？ 所谓 “7天无理由退换货”指商家（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，以签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 新课小结 1、 总结： 1、客户换货原因 2、明确客户换货原因步骤 3、七天无理由退换货 二、作业 1、写出客户换货原因 2、写出明确客户换货原因步骤 3、写出七天无理由退换货的概念 4、编写一段七天无理由换货的对话 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思 第 1 页 共 6 页 2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$