项目4 任务1 活动3 应答货物到货反馈（课件）高教版

项目四任务一活动3 应答货物到货反馈 《客户服务》 1 理论知识讲解 货物到货后发生情况 货物到货后会出现什么情况，是什么原因导致的？ 《客户服务》 5 所谓货物到货后发生情况，是指客户收到货物时出现的情况。 对于货物到货后发生的情况，有客户满意的，只需要做好记录；大部分是出现客户不满的情况，这就需要妥善处理，以免造成客户投诉。 主要包括公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 1 理论知识讲解 货物到货后发生情况 货物到货反馈会如何分类？ 《客户服务》 5 客户到货反馈一般分为两种情况，一种为客服主动进行客户回访，通过回访了解客户到货时遇到的问题、商品的使用情况，做好记录，这主要是为更好地提升商品质量，提供更好的服务做准备；第二种情况是客户主动进行到货反馈，一般是到货时出现问题，如货物缺少、损坏等。无论对于哪一种情况，面对客户到货反馈，客服必须认真与客户交流，找到原因，做好妥善处理。 1 理论知识讲解 货物到货后发生情况 《客户服务》 5 1 理实一体操作 任务一 一天，客户小张购买的发饰到货了，小张打开包裹数了一下，发现少了一样，她连忙联系了售后客服小慧，询问关于到货的问题。 小张：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么 可以为您服务的？ 小张：我买的发饰（如图4-24）到货了，可是打开包装，我买了十个发饰，怎么只有九个啊？ 小慧：亲，稍等，我查一下，可以告诉我订单号吗？ 小李：订单号是67506810945878332。 小慧：好的，亲，请稍等一下。 小慧查询了订单信息，发现是销售客服在传递发货单时 ，由于是几张订单合并，销售客服少放了一张订单给发货仓库，小慧马上向客户道歉，说明原因后，补发了发饰，同时赠送了小礼品。同时，小张还向小慧抱怨了快递人员不签单不让验货的问题。 《客户服务》 任务一：根据对话情况，说明如何判断到货问题原因。 9 2 理论知识讲解 判断货物到货问题原因 《客户服务》 5 步骤： （1）与客户交流，了解货物到货的情况。 （2）与公司内部人员交流，确认是否存在漏发商品、错发商品、商品质量不佳等问题。 （3）与快递公司交流，确认是否存在分拣错误、快递员漏发、商品调换、商品包装不当、运输不当等问题。 （4）根据不同的货物到货情况，选择不同的解决方案，如安抚顾客、补发货物、退换货、给予优惠等。 （5）应答客户关于货物到货的问题。 2 理实一体操作 任务二 《客户服务》 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，填写如下表格（详见书本）。 9 3 理论知识讲解 客户验货小技巧 如果到货有问题，客户会怎么做？ 《客户服务》 5 1.在快递单签名后，不要立即将快递单交还给快递人员，先开箱验收，验收完成后再交付快递单； 2.开箱验货时，核对商品名称、规格、数量等是否与订单一致。当出现数量不符或者包装破损等情况时，拍照记录，并直接拒收。 3. 验货时，应检查商品是否包装完好，有无破损、漏气、涨袋等问题，如发现则应当场指出并拒收。在快递单上注明拒收理由。 4.验收时要特别注意商品的保质期，对于保质期在一年以内的商品超过保质期1/3的商品，一律拒收。日期模糊不清、打印日期不符合实际情况的也拒收。 1 理实一体操作 任务三 客 服 应 对 回 答 货物错发 快递包装破损 不会使用商品 商品存在质量问题 《客户服务》 任务三：根据任务二的对话情况，应答以下货物D到货情况。 9 1 总结、作业 总结 《客户服务》 总结 1、货物到货情况的概念 2、货物到货情况分类 3、客户验货小技巧 4、应答客户关于货物到货的问题的步骤 17 2 总结、作业 作业 《客户服务》 作业 1、写出货物到货情况的概念 2、写出货物到货情况分类 3、写出客户验货小技巧 4、写出应答客户关于货物到货的问题的语句 18 谢 谢 ！ 《客户服务》 《客户服务》 20 $$