项目4 任务1 活动3 应答货物到货反馈（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务一《跟踪售后服务》活动3 应答货物到货反馈 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、 掌握货物到货情况的概念； 2、 掌握货物到货情况的原因； 3、 掌握客户验货小技巧； 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话判断货物到货情况原因并应答。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握到货情况的概念、原因和应答。 难点：会通过对话判断货物延迟原因并应答。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频里顾客为什么不收货物？ 回答：货物到货反馈 观看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 1、 货物到货后发生情况 所谓货物到货后发生情况，是指客户收到货物时出现的情况。 提问：货物到货后会出现什么情况，是什么原因导致的？ 对于货物到货后发生的情况，有客户满意的，只需要做好记录；大部分是出现客户不满的情况，这就需要妥善处理，以免造成客户投诉。 主要包括公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 提问：货物到货反馈会如何分类？ 客户到货反馈一般分为两种情况，一种为客服主动进行客户回访，通过回访了解客户到货时遇到的问题、商品的使用情况，做好记录，这主要是为更好地提升商品质量，提供更好的服务做准备；第二种情况是客户主动进行到货反馈，一般是到货时出现问题，如货物缺少、损坏等。无论对于哪一种情况，面对客户到货反馈，客服必须认真与客户交流，找到原因，做好妥善处理。 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何判断到货问题原因。 一天，客户小张购买的发饰到货了，小张打开包裹数了一下，发现少了一样，她连忙联系了售后客服小慧，询问关于到货的问题。 小张：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么 可以为您服务的？ 小张：我买的发饰（如图4-24）到货了，可是打开包装，我买了十个发饰，怎么只有九个啊？ 小慧：亲，稍等，我查一下，可以告诉我订单号吗？ 小李：订单号是67506810945878332。 小慧：好的，亲，请稍等一下。 小慧查询了订单信息，发现是销售客服在传递发货单时 ，由于是几张订单合并，销售客服少放了一张订单给发货仓库，小慧马上向客户道歉，说明原因后，补发了发饰，同时赠送了小礼品。同时，小张还向小慧抱怨了快递人员不签单不让验货的问题。 二、判断货物到货问题原因 步骤： （1）与客户交流，了解货物到货的情况。 （2）与公司内部人员交流，确认是否存在漏发商品、错发商品、商品质量不佳等问题。 （3）与快递公司交流，确认是否存在分拣错误、快递员漏发、商品调换、商品包装不当、运输不当等问题。 （4）根据不同的货物到货情况，选择不同的解决方案，如安抚顾客、补发货物、退换货、给予优惠等。 （5）应答客户关于货物到货的问题。 【实践：任务】 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，填写如下表格（详见书本）。 三、客户验货小技巧 提问：如果到货有问题，客户会怎么做？ 1.在快递单签名后，不要立即将快递单交还给快递人员，先开箱验收，验收完成后再交付快递单； 2.开箱验货时，核对商品名称、规格、数量等是否与订单一致。当出现数量不符或者包装破损等情况时，拍照记录，并直接拒收。 3. 验货时，应检查商品是否包装完好，有无破损、漏气、涨袋等问题，如发现则应当场指出并拒收。在快递单上注明拒收理由。 4.验收时要特别注意商品的保质期，对于保质期在一年以内的商品超过保质期1/3的商品，一律拒收。日期模糊不清、打印日期不符合实际情况的也拒收。 【实践：任务】 任务三：根据任务二的对话情况，应答以下货物D到货情况。 客   服   应   对   回   答 货物错发   快递包装破损    不会使用商品      商品存在质量问题   聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 新课小结 1、 总结： 1、货物到货情况的概念 2、货物到货情况分类 3、客户验货小技巧 4、应答客户关于货物到货的问题的步骤 二、作业 1、写出货物到货情况的概念 2、写出货物到货情况分类 3、写出客户验货小技巧 4、写出应答客户关于货物到货的问题的语句 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思 第 1 页 共 6 页 2 学科网（北京）股份有