项目3 任务3 活动1 促成付款（课件）高教版

项目3任务3活动1促成付款 活动2指导客户在线付款1 《客户服务》 课堂导入——提问导入 《客户服务》 从图片上可以看出这是一笔已经完成交易的订单吗？ 不是，未完成支付过程，也就意味着交易并没有完成。 1 理论知识讲解 《客户服务》 1 订单查询 虽然经过我努力推荐，顾客拍下了商品，但是他没有付款交易就不算完成哦！ 后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价的、成功的订单。 找出等待买家付款的订单 3 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 客户下单却不付款的原因 有许多顾客下单了却因各种各样的原因未能立即付款，而若客服人员不给与关注，这些顾客中的一部分将不会再进行购买，因此，客服人员需要及时去了解顾客下单后未付款的原因。 你觉得客户未付款的原因有哪些？ 4 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 客户下单却不付款的原因 1.下单后临时改变主意，单纯的不想买了。 2.用户习惯问题，下单后再询问客服问题，因为不满意或无回复而取消订单。 3.先下单，不立马付款，而是间隔一段时间再付款。 4.支付账户没钱，需要充值。 5.不能支付或者支付不顺利。 6.下单后临时想更换或增减商品。 7.只是下着玩玩。 8.下错单或者重复下单。 9.下单后被告知没货。 不付款怎么办？ 5 2 理论知识讲解 《客户服务》 3 促成付款 1.利用“怕买不到”心理。 “亲，您喜欢的话就赶紧拍下吧，这款产品您现在购买很划算的哟，活动结束后就恢复原价了哟！”。或者这样应答：“亲，如果您喜欢就赶紧拍下吧，活动期间，库存不多了哟！” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。 “亲，如果您喜欢就赶紧拍下，支付成功后，咱们会立即安排仓库给您发货的哟！” 3.帮助准客户挑选，促成交易。 “二选其一”的技巧来促成交易。 4.巧妙反问，促成订单。 。如：“你们有粉色”，这时，客服人员不能回答没有，而应该这样说：“不好意思，亲，咱们店里暂时没有货了，不过咱们有黑色、红色和紫色的哟，亲，您喜欢哪一种呢？” 6 2 理论知识讲解 《客户服务》 4 促成付款 5.积极的推荐，促成交。 当客户出现拿不定主意，需要推荐时，客服应该尽可能的推荐，其实主意还是客户自己拿。 6.适当示弱，争取同情。 渴望同情是天性，同情弱小同样也是人的天性。在面对比较强悍的对手时，不妨适当示弱，争取同情，从而达成交易，或者说服客户。 7.寻求一致，达成共识。 当发现客户有“不”的心理时，需要努力寻找与对方一致的点。让客户暂时脱离不的思想，从而对你的观点表示赞同，最终求得客户的信任。 限时、限量、限价 7 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 任务一 利用机会促使客户快速付款 限定机会 关键词 话术 商品数量有限 稀缺、疯抢、库存有限 亲要快点付款哦，现在库存有限，先到先得，先付款的前100名还有赠品哦。                         3 理论知识讲解 《客户服务》 6 指导客户在线付款 你知道的网上交易付款方式有哪些？ 9 4 理论知识讲解 《客户服务》 7 网上银行 网银支付，即网上银行支付，是即时到帐交易。网银支付是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是网络消费者在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。其特点是银行卡需事先开通网银支付功能，且在支付时完全是在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码，具有稳定易用，安全可靠的特点。 10 5 理论知识讲解 《客户服务》 8 网上银行支付流程 网银支付流程图 中国建设银行网上银行界面 选择网上银行界面 11 5 理论知识讲解 《客户服务》 9 网上银行支付流程 登录网上银行付款 登录网上银行付款 12 5 理论知识讲解 《客户服务》 10 网上银行支付流程 13 5 理论知识讲解 《客户服务》 11 网上银行支付流程 客户 1.选择货物，填写网络订单，选择网络支付结算工具 2.核对订单信息，加密信息，提交信息。 商家 对信息检查、确认，转发给支付网关，等待银行后台业务服务器确认。 银行 1.验证确认，通过加密通信通道，给商家、发送确认，给客户发送支付授权请求。 2.得到客户结算信息，转拨资金，发送结算成功信息。 商家 给客户发送网络付款成功信息和发货通知。 14 5 理论知识讲解 《客户服务》 12 网上银行支付流程 网上银行支付 网上银行快捷支付 15 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、客户下单却不付款的原因 2、促成付款的