项目3 任务2 活动2 促成l老客户下单的技巧（课件）高教版

项目3任务2活动2促成老客户下单的技巧1 《客户服务》 课堂导入——情景剧导入 《客户服务》 亲爱的陈先生您好哦，新款男装产品秋季上新啦，款式新颖，老客户优先享受九五折哦，另外还有惊喜小礼物相送哦！ 对话中你可以得到什么信息？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 1 接待老客户与新客户的区别 老客户由于有过一次较为满意的购物体验，根据上一次购物体验的认识，进行二次购物，对于店铺的产品、客服已经产生信任感，因此促使老客户下单总体来说比新客户要容易。 客服人员总体上只要延续上一次的服务，抓住老客户的购物习惯，促使老客户下单的成功率就会比较高。 3 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 接待老客户与新客户的区别 新客户 老客户 主动推荐商品，达成交易。 与新客户谈判，消除客户异议 主动推介商品信息，促进客户下单。 向老客户传达活动优惠信息，促进客户下单 4 2 理论知识讲解 《客户服务》 3 连带销售 连带销售，又叫附加销售，是销售中一个提升销售的最重要技巧。不是完全无目的地推销某种商品，而是深度挖掘顾客的潜在需求后有目的性地推荐适合顾客的商品，这样的连带销售能够提升销售人员的综合素质及销售业绩，更能为顾客进行更满意的搭配！ 如何产生连带销售？ 在了解顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会主动去问客户，“您还需要配一个什么***吗？一起购买了还能省邮费……”。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的，这样就促成了连带销售。 5 1 理实一体操作 《客户服务》 4 任务一 配套商品推介 商品类型 相关商品1 相关商品2 相关商品3 手机 耳机 手机壳 钢化膜 牛仔裤       女士背包                                       1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 配套商品推介 1 理实一体操作 《客户服务》 6 任务一 配套商品推介 3 理论知识讲解 《客户服务》 7 淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式 1.打折促销 2.商品绑定 3.包运费 4.特价处理 5.返还现金 3 理论知识讲解 《客户服务》 8 淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式 6.拍卖 7.团购 8.抵价券 9.会员制度 10.赠送红包 4 理论知识讲解 《客户服务》 9 促进老客户下单的技巧 可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以升级为初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的老顾客使用。可以把送的积分设置在一个合理的标准内，一般设置三个等级，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类。 积分会员制 4 理论知识讲解 《客户服务》 10 促进老客户下单的技巧 4 理论知识讲解 《客户服务》 11 促进老客户下单的技巧 针对老顾客发放的优惠卷，在发放优惠卷的时候要设置一个时间点，比如发放的优惠卷的使用时间是为：2017.01.21-2017.01.31限期是10天，让老顾客知道优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，还可以通过短信通知，可以让他们感受到紧迫性。 定期发放优惠卷 4 理论知识讲解 《客户服务》 12 促进老客户下单的技巧 在价格上给老顾客优惠的同时，还可以实施包物流费用的方式，提升老顾客的优越感。 设置满多少包物流费用 赠与红包 红包不同优惠卷，但是它们的用途都是一样的，都是满多少免多少的，优惠卷可以直接领取，红包是由支付宝发送给客户，并且是指定店铺使用的。发送的人群往往是忠诚度高的客户。 4 理论知识讲解 《客户服务》 13 促进老客户下单的技巧 对老顾客维护的核心就是给老顾客意想不到的惊喜，所以这些礼物都不需要明确告诉客户的，因为是惊喜，从而进一步引发老客户的购买欲望。 给老顾客配送一些惊喜的礼物 4 理论知识讲解 《客户服务》 14 促进老客户下单的技巧 建立客户群，其主要的目的就是把所有的老顾客集中起来进行维护和交流，可以听取他们对店铺的意见或者各类建议，也可以定期发送产品信息到群里，吸引老客户购买。 建立旺旺、QQ群 2 理论知识讲解 《客户服务》 15 任务二 完成针对老客户活动的表格 店铺活动 活动内容 折扣 新顾客9.5折，老顾客9.0折 积分 店铺消费满500元送优惠券50，满1000元送100 优惠券           1 总结、作业