项目3 任务2 活动1 促成新客户下单的技巧（课件）高教版

项目3任务2活动1促成新客户下单的技巧 《客户服务》 课堂导入——情景剧导入 《客户服务》 买 家:据说..... (冰箱页面链接)的质量不错! 客服:亲，宝贝质量是有保证的哦! 三门性价之星，行业销量冠军，一级能耗，2天1度电。这款产品还支持分期付款哦，0首付即可入手;而且免费入户，乡镇村也可配送。 买 家:真是一款性价比好的宝贝，只是价格方面有点儿小贵啊! 客服:亲，现在这款冰箱正在打折哦!今天前五名的客户可以享受九折优惠，已经成交了三个，亲要抓紧拍单哦。 买 家:是吗?我马上拍单。 促成下单 价格优惠有限 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 促成下单 为什么要促成下单 新客户由于第一次到店铺里来，对于商品、店铺、客服人员都不熟悉，客服人员需要耐心、细心的为顾客推荐商品，获得顾客的信任， 促使顾客下单，是每个客服的重要职责，也是考核客服的重要指标。 用好各种销售技巧、谈判艺术，促使新客户下单购买商品，圆满完成交易。 3 2 理论知识讲解 《客户服务》 3 FAB法则 FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你所介绍的商品或提供的服务是最好的。 4 2 理论知识讲解 《客户服务》 4 一件红色T恤的FAB 序号 F(特性) A(作用) B(好处) 1 纯棉质地 吸水性强，无静电产生 柔软，易处理，易干，不会刺激皮 肤，耐用 2 网眼布织法 挺直，不易皱 透气，舒服 3 红色 颜色鲜艳 穿起来显得特别有精神 4 小翻领 款式简单 自然，大方 5 长短脚 配合人体设计，手伸高弯下腰不会露背 保持仪态，穿着舒适 6 拉架的领/袖 富有弹性，不易变形 穿得自然，得体 7 十字线钉纽 不易掉扣子 耐用 8 肩位网底双线 不变形，坚固 保持衣形，耐用 9 人字布包边 不易散口 舒服，耐用 10 标志 电脑绣花，做工精细 醒目，有型 11 中文洗涤标识 方便参考 提供方法，方便 12 备用纽 配套纽扣 不怕掉纽 5 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 说出以下商品的FAB 妈妈壹选天然植皂洗衣凝珠洗衣球洗衣珠60粒套装 1 理实一体操作 《客户服务》 6 任务一 说出以下商品的FAB 3 理论知识讲解 《客户服务》 7 促进新客户下单的技巧 假定准顾客已经同意购买 请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢? 出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。 堵住了买家拒绝的退路，让买家不得不买 需要哪种颜色 喜欢哪种型号 一件还是两件 周末还是工作日配送 网上支付还是现金支付 3 理论知识讲解 《客户服务》 8 促进新客户下单的技巧 帮助准顾客挑选 即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 消除客户的疑虑，激发客户下单欲望 3 理论知识讲解 《客户服务》 9 促进新客户下单的技巧 利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 “这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。” “今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 课前案例属于该类下单技巧吗？ 3 理论知识讲解 《客户服务》 10 促进新客户下单的技巧 先买一点试用看看 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 欲擒故纵 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 3 理论知识讲解 《客户服务》 11 促进新客户下单的技巧 反问式的回答 你们有银白色手机吗? 抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 3 理论知识讲解 《客户服务》 12 促进新客户下单的技巧 快刀斩乱麻 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 3 理论知识