项目3 任务1 活动3 吸引客户的沟通技巧（课件）高教版

项目3任务1活动3： 吸引客户的沟通技巧 《客户服务》 理论讲解 《客户服务》 2 客服人员需要掌握的技巧 1.高超的宝贝介绍技巧 2.在线沟通的技巧 3.激发客户下单的技巧 4.讨价还价的技巧 1 理论讲解 《客户服务》 3 客服人员与客户沟通的技巧 1.坚守诚信 2.凡事留有余地 3.处处为客户着想，用诚心打动客户 4.多虚心请教，多倾听客户声音 5.遇到问题多检讨自己少责怪对方 6.换位思考，理解客户的意愿 7.表达不同意见时尊重对方立场 8.保持相同的谈话方式 9.经常对客户表示感谢 10.坚持自己的原则 2 理论拓展讲解 《客户服务》 4 认识礼仪 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪有仪态礼仪、行为礼仪、沟通礼仪等。电子商务客服中，最主要的工作就是与客户进行沟通，因此沟通礼仪是电子商务客服必须掌握的技能和知识。 3 理论拓展讲解 《客户服务》 5 常见客户礼仪内容 1.回复:及时回复与回复频率 2.自我介绍 3.语调体现沟通礼貌 4.表情体现沟通仪态 4 理论拓展讲解 《客户服务》 6 沟通礼仪在电子商务客服的作用 （一）沟通礼仪是留下良好第一印象的关键 （二）沟通礼仪是取得客户信任的前提 （三） 沟通礼仪有助解决纠纷交易 5 《客户服务》 7 1、客服人员需要掌握的技巧 2、客服人员与顾客沟通的技巧 3、礼仪知识拓展讲解 6 总结 7 作业 《客户服务》 作业 作业 8 1、写出客服人员需要掌握的技巧 2、举例说明客服人员与顾客沟通的技巧 3、完成书本P108页表3-7和P111页表3-8内容的填入作业 $$