项目3 任务1 活动2 吸引老客户的方法（课件）高教版

项目3任务1活动2： 吸引老客户的方法 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 留住老客户的重要性 我们为什么要留住老顾客？ 当有众多的老客户形成一个固定的消费者群体时，也为网店稳步安全增长打造以个良好的基础。 在店铺没有促销活动，处于销售淡季的时候，老客户将是店铺稳定的顾客来源。 开发一个新客户是维系一个老客户的成本的6倍，因此，老客户是店铺宝贵的资源，也是网络店铺固定的利润来源。 理论知识讲解 《客户服务》 3 吸引老客户的方法 2 方法一 问候，欢迎老客户的到来 方法二 提问老客户，稳固客户购买习惯。 3 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 方法一 问候，欢迎老客户的到来 称呼：改变对老客户的称呼，适当的昵称会让顾客感到亲切。 比如：从客户的上次收货地址上是学校某办公室，可以看出顾客职业是老师，可以把称呼改为X老师，拉近顾客的举例。 情感：与老客户交流要注意情感沟通，让顾客感受到与众不同的感觉，客服人员要从朋友关怀的角度去和顾客打交道。树立顾客是朋友的服务理念，给店铺建立稳固的顾客来源。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 方法二 提问老客户，稳固客户购买习惯。 老客户再次来当店铺购买商品时，一般都有较为明确的目的性，此时要求客服人员能第一时间掌握顾客上次购物经历，要有针对性的向顾客提问推荐。 开放式提问 封闭式提问 迂回式提问 5 理论知识讲解 《客户服务》 6 方法三 给老客户提供专业的咨询。 维护老客户的活动种类： 1.积分会员制。 2.定期发放优惠卷。 3.满多少包物流费用。 4.赠与红包。 5.商品对老顾客直接打折。 6.给老顾客配送一些惊喜的礼物。 6 理论知识讲解 《客户服务》 7 回复老客户必备技巧 1.打字速度快。 2.对自家产品要熟悉。 3.保持良好的心态。 4.沟通能力和理解能力要强。 5.应变能力。 6.说服能力。 7.团队精神。 主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的 学会自我调节 具有较强的理解能力 有效处理突发事件，学会巧用表情 产品的特色、优势、包邮、赠品等信息进行必要的说明 7 《客户服务》 8 理实一体讲解 作业实践： 完成书本P104页表3-4和P105页表3-5和表3-6内容。 8 《客户服务》 9 总 结 1、留住老客户的重要性。 2、吸引老客户的方法。 3、回复老客户必备技巧 9 作业 《客户服务》 作 业 作业 10 1、写出吸引老客户的方法。 2、试述回复老客户必备技巧。 $$