项目3 任务1 活动1 吸引新客户的方法（课件）高教版

项目3任务1活动1： 吸引新客户的方法1 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 与新客户交流沟通的重要性 当新客户第一次光顾店铺，如何与其交流沟通并且留住客户，是客服工作岗位的重要职责之一也是电商企业扩大销量、增加利润的关键，更是考验能否成为公司优秀客服人员的前提。 理论知识讲解 《客户服务》 3 了解客服在线接待流程图 2 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 吸引新客户方法之一： 问好，欢迎新客户的到来。 当新客户被我们的市场推广方面所吸引，来到我们的店铺对我们的产品产生兴趣时，客户就会咨询客服，此时客服人员需要第一时间对客户表示足够的欢迎，令客户有种受到重视的满足感。 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 方法二：学会提问新客户，挖掘真实需求。 通过提问的方式，并搜索买家更多的信息。在顾客和你交谈中，有针对性的询问，了解客户的购买意向，比如“购买这款沙发是结婚、搬新房子、还是换新家具等等”。只有了解了客户的具体需求，才能有针对性的介绍和推荐。 4 理实一体讲解 《客户服务》 6 完成作业实践: 结合所学有关吸引新客户两种方法的知识，完成书本P100页表3-1与表3-2内容。 5 《客户服务》 7 1、吸引新客户方法之一：问好，欢迎新客户的到来。 2、方法二：学会提问新客户，挖掘真实需求。。 总 结 6 作业 《客户服务》 作 业 作业 1、在书上补充完整表3—1与表3—2内容。 2、预习吸引新客户方法三相关内容与P102页知识链接内容。 8 项目3任务1活动1： 吸引新客户的方法2 《客户服务》 播放图片— 导入课题 《客户服务》 1 提问：图片主要讲了什么内容？ 回答：关于给新客户提供专业的咨询服务。 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 根据客户的询问，客服人员需要运用行业知识、商品知识、生活经验等作出客观、诚恳的回答，解答客户的疑问。 吸引新客户的方法之三：给新客户提供专业的咨询。 理论知识讲解 《客户服务》 3 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“亲”或“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”。 2 了解客服用语基本准则 理论知识讲解 《客户服务》 4 严禁用： （1）哦，嗯的语气词”。 （2）知道，我不大清楚，我找不到人问。 （3）自己选吧，我也不懂。 （4）带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 2 了解客服用语基本准则 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 一是反应及时； 二是热情亲切； 三是了解需求； 四是专业销售； 五是主动推荐和关联销售； 六是建立信任； 七是转移话题，促成交易； 八是体验愉悦； 九是充分利用网络优势。 客服在线接待新客户的基本要求 14 4 理论知识讲解 《客户服务》 6 客户咨询注意事项： 一是回复及时给客户留下好印象。 二是用词简单明了加深客户体验。 三是一切都为了让客户留得更久。 四是千万要注意网络交易安全。 五是建议搭配合适的旺旺表情。 5 理实一体讲解 《客户服务》 7 完成作业实践: 结合所学知识，完成书本P101页表3-3内容。 6 《客户服务》 8 1、吸引新客户方法之三：给新客户提供专业的咨询。 2、客服用语基本准则。 3、客服在线接待新客户的基本要求。 4、客户咨询注意事项。 总 结 7 作业 《客户服务》 作 业 作业 9 1、写出客服在线接待新客户的基本要求。 2、写出客户咨询注意事项。 $$