项目2 任务3 活动2 运用客户咨询解答的技巧（课件）高教版

项目2任务3活动2： 运用客户咨询解答的技巧 1 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 售前客服咨询解答的流程 欢迎语 明确客户需求 告知活动 推荐 下单后跟进 确认收货 与催款 温馨提示 告别语 整理与记录 理实一体讲解 《客户服务》 3 案例分析： 结合所学的理论知识，就小慧对客户看中商品库存告罄咨询回复的两种过程进行分析与总结。 小组讨论，代表发言 2 理论知识讲解 《客户服务》 4 售前客服咨询解答技巧要点 一呼二问三推荐； 议价核实很关键； 道别以后勤跟进。 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 客户咨询解答的技巧 (1)端正态度，尊重客户。 (2)及时响应，引导客户。 (3)学会倾听，了解问题。 (4)用语礼貌，使用表情。 (5)注重沟通，换位思考。 (6)实事求是，留有余地。 (7)不同客户，区别对持。 6 《客户服务》 8 7 作业 《客户服务》 作业 作业 9 1、写出售前客服咨询解答技巧要点； 2、简述客户咨询解答的技巧； 3、结合所学知识，完成P92页作业实践（3）。 项目2任务3活动2： 运用客户咨询解答的技巧 2 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 客户要求降价的原因 客户要求降价，比较常见的原因主要有五个方面： 一是客户认为你的产品价值与价格不符。 二是客户以前买的产品比现在的便宜。 三是客户的经济承受能力与店铺产品的价格有差距。 四是客户认为你的同行产品卖得更便宜，所以要求降价。 五是客户比较随意，习惯性还价，还不下去也会购买。 理实一体讲解 《客户服务》 3 结合客户要求降价的原因理论知识，完成任务拓展训练3 个题目。 学生回答，教师点评 2 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 应对客户讲价的对策 1.强调公司规定不能降价 针对诚心想要的客户。可以这样回答：我们XX品牌是不议价的哦！亲，抱歉哈……然后可以强调产品的品质优势来帮助客户下定购买的决心。 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 应对客户讲价的对策 2. 强调单件产品不能降价 针对准备下单，但依然要求便宜的顾客，可以推荐满减优惠券或建议其购买店铺的套餐或者鼓励客户多买来让价。 3 理论知识讲解 《客户服务》 6 应对客户讲价的对策 3. 客户平等不能降价 有的时候，客户比较难缠，一定要降价，可以跟其解释出于客户平等的原因是无法降价的。 3 理论知识讲解 《客户服务》 7 应对客户讲价的对策 4.物超所值不能降价。 将商品与同类产品进行比较，利用优势打动顾客。我们要深挖产品的卖点，尤其是当客户提出其他店铺的产品价格比较低的时候，更需要提出产品的优势打动客户，让客户感觉物有所值。 3 理论知识讲解 《客户服务》 8 应对客户讲价的对策 5. 增加附价值，满足客户需求而不让价。 帮助客户在价格的基础上，权衡品质、服务、产品附加值等，如赠送运费险、产品保修等。 4 《客户服务》 9 1、客户要求降价的原因； 2、应对客户讲价的对策。 总 结 5 作业 《客户服务》 作 业 作业 1、写出客户要求降价的原因。 2、举例描述应对客户讲价的对策。 谢 谢 ！ 11 《客户服务》 《客户服务》 $$