项目2 任务3 活动1 学习应答咨询的礼貌用语（课件）高教版

项目2任务3活动1： 学习应答咨询的礼貌用语 《客户服务》 提问导入— 导入课题 《客户服务》 2 提问：同学们，谈谈你们平时遇到的客服人员是如何用礼貌用语与客户交流的？ 回答：学习相互交流之礼貌用语。 1 理论知识讲解 《客户服务》 3 学习应答咨询礼貌用语的重要性： 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，“欢迎光临”、“谢谢惠顾”，这些语言虽然短，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。客服岗位属于服务行业，客服的态度直接决定了客户的选择。想要成为一名优秀的客服，就一定要客户至上，礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。 2 理论讲解 《客户服务》 5 “小珊家”女装网店主营简约时尚的女装服饰，小慧作为该网店的一名客服，最近碰到一件困扰的事情。她在与客户聊天的过程中发现：明明她已经解答了客户的所有疑问，但是客户总觉得不满意，成交率也不高；有的时候，咨询业务量太大，许多客户等不及就离开了；最郁闷的是，她还碰到了客户投诉自己咨询热情不够，态度不好。最后小慧发现原来是网店刚起步，她们客服部门还没有采用统一的话术，在接待客户过程中没有用好礼貌用语，让我们一起跟着小慧学习在应答咨询中需要使用的礼貌用语，并且统一应答咨询的话术吧。 作业背景： 3 理论知识讲解 《客户服务》 6 （1）了解应答时间、学习制定欢迎语：及时进行应答、设置好的欢迎语有利于赢得客户的好感与信任。 （2）学习制定应答咨询的其他礼貌用语: ①使用搜索引擎（如www.baidu.com）或百度文库资料，搜索“客服应答咨询的礼貌用语”，完成网络资料的查找与收集。 ②采用统一的话术，包括制定咨询应答中间的礼貌用语、关于商品本身及质量、商品议价、物流、支付与订单确认、退换货与售后服务、尾语等七方面的礼貌用语。 作业步骤： 4 理实一体讲解 《客户服务》 7 （1）根据两位同学的情景剧表演，完成以下内容。 ①找出对话一和对话二的不同之处，说说哪个比较好，为什么？ 对话一： 客户（上午9：20:10）：“在？” 客服（上午9：22:00）：“您好，欢迎光临“小珊家”女装店，客服小慧很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？ ” 客户：没事了！ 对话二： 客户（上午9：20:10）：“在？” 客服（上午9：20:12）：“您好，欢迎光临“小珊家”女装店，客服小慧很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？ ” 客户：你们这个衣服有现货吗？ ②为“小珊家”女装网店制定两条欢迎语。 学习知识链接内容，完成以下任务： 理实一体讲解 《客户服务》 8 （2）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定咨询应答中间的礼貌用语。 示例：亲，您真有眼光，这款宝贝可是我们店的主打产品。 亲，不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复您！看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来以后马上联系您。 理实一体讲解 《客户服务》 8 （3）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于商品本身及质量的礼貌用语。 示例：亲，这款商品的材质和质量都是经过认证的，正常洗涤都不会出现变形的情况哦，请您放心购买! 理实一体讲解 《客户服务》 8 （4）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于商品议价的礼貌用语。 示例：亲，非常抱歉，这款商品的价格已经是折后价了，无法再低了，希望您可以谅解！ 理实一体讲解 《客户服务》 8 （5）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于物流的礼貌用语。 示例：咱家是默认发韵达的哦，其他的选择还有：圆通，邮政，顺丰（顺丰只有发到付的）。需要发哪个直接告诉客服哦，如未指定我们会采用默认快递公司申通哦！ 理实一体讲解 《客户服务》 8 （6）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于支付与订单确认的礼貌用语。 示例：亲，您好！您已成功付款，我们将及时为您发货，“小珊家”感谢您的支持！ 理实一体讲解 《客户服务》 8 （7）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于退换货或售后服务的礼貌用语 示例：亲，我们支持七天无理由退换，亲的商品只要不影响二次销售，我们都是可以为您退换的，不过因为成本原因，非质量问题的退换货，退回来运费由您承担哦，请您知悉！ 理实一体讲解 《客户服务》 8 （8）学习知识链接内容，为“小珊家”女装网店制定问候语的尾语。示例：亲，感谢您选择我们的商品和服务，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉