项目2 任务3 活动1 学习应答咨询的礼貌用语（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目2任务3活动1学习应答咨询的礼貌用语 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 2 教学 目标 知识目标： 了解应答客户咨询的礼貌用语； 技能目标： 通过任务驱动，学会合理运用应答客户咨询的礼貌用语。 情感目标： 通过学习应答咨询的礼貌用语相关内容，从而提高对客服人员专业素养与用语规范的认知能力。 教 学 重点和难点 重点：了解应答客户咨询的礼貌用语。 难点：注意客服人员的用语规范。 教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入 新课 1、 视频导入： 提问：同学们，刚才的视频主要是关于什么方面的培训教程？ 回答：学习应答咨询的礼貌用语。 看视频 思考讨论 回答问题 新课 讲解 1、 理论讲解 1、 学习应答咨询礼貌用语的重要性 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，“欢迎光临”、“谢谢惠顾”，这些语言虽然短，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。客服岗位属于服务行业，客服的态度直接决定了客户的选择。想要成为一名优秀的客服，就一定要客户至上，礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。 2、作业背景： “小珊家”女装网店主营简约时尚的女装服饰，小慧作为该网店的一名客服，最近碰到一件困扰的事情。她在与客户聊天的过程中发现：明明她已经解答了客户的所有疑问，但是客户总觉得不满意，成交率也不高；有的时候，咨询业务量太大，许多客户等不及就离开了；最郁闷的是，她还碰到了客户投诉自己咨询热情不够，态度不好。最后小慧发现原来是网店刚起步，她们客服部门还没有采用统一的话术，在接待客户过程中没有用好礼貌用语，让我们一起跟着小慧学习在应答咨询中需要使用的礼貌用语，并且统一应答咨询的话术吧。 3、作业步骤： （1）了解应答时间、学习制定欢迎语：及时进行应答、设置好的欢迎语有利于赢得客户的好感与信任。 （2）学习制定应答咨询的其他礼貌用语: ①使用搜索引擎（如www.baidu.com）或百度文库资料，搜索“客服应答咨询的礼貌用语”，完成网络资料的查找与收集。 ②采用统一的话术，包括制定咨询应答中间的礼貌用语、关于商品本身及质量、商品议价、物流、支付与订单确认、退换货与售后服务、尾语等七方面的礼貌用语。 4、理实一体讲解： 作业实践： （1）学习知识链接内容，结合收集的网络资料，完成以下任务： ①找出对话一和对话二的不同之处，说说哪个比较好，为什么？ 对话一： 客户（上午9：20:10）：“在？” 客服（上午9：22:00）：“您好，欢迎光临“小珊家”女装店，客服小慧很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？ ” 客户：没事了！ 对话二： 客户（上午9：20:10）：“在？” 客服（上午9：20:12）：“您好，欢迎光临“小珊家”女装店，客服小慧很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？ ” 客户：你们这个衣服有现货吗？ 将比较的结果与原因填入P86页书本划横线处。 ②为“小珊家”女装网店制定两条欢迎语。 填入P87书本欢迎语项目的表格内。 （2）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询应答中间的礼貌用语。 示例：亲，您真有眼光，这款宝贝可是我们店的主打产品。 亲，不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复您！看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来以后马上联系您。 完成P87书本应答的礼貌用语：应答用语与等待用语的内容。 （3）学习知识链接内容，结合收集的网络资料，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于商品本身及质量的礼貌用语。 示例：亲，这款商品的材质和质量都是经过认证的，正常洗涤都不会出现变形的情况哦，请您放心购买! 完成P87书本关于商品本身及质量的礼貌用语：材质与面料、款式选择、尺码选择、库存、推荐等内容。 （4）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于商品议价的礼貌用语。 示例：亲，非常抱歉，这款商品的价格已经是折后价了，无法再低了，希望您可以谅解！ 完成P87书本关于商品议价的礼貌用语：首次议价、再次议价、纠缠不休、邮费让价等内容。 （5）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于物流的礼貌用语。 示例：咱家是默认发韵达的哦，其他的选择还有：圆通，邮政，顺丰（顺丰只有发到付的）。需要发哪个直接告诉客服哦，如未指定我们会采用默认快递公司申通哦！ 完成P88书本关于物流的礼貌用语：表明可以发的快递及运费说明与关于发货时间和到货时间的说明内容。 （6）学习知识链接内