项目2 任务2 活动2 设置快捷短语和FAQ（课件）高教版

项目2任务2活动2： 设置快捷短语和FAQ 1 《客户服务》 旧知回顾 《客户服务》 1 上堂了我们学习了什么内容？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 千牛工作平台编辑FAQ内容一般要包括：快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组等内容。 简单的FAQ编辑内容讲解 理论知识讲解 《客户服务》 5 FAQ快捷短语模板: 2 理论知识讲解 《客户服务》 3 作业背景： “山地车配件之友”网店主营山地自行车的各类配件，小慧是该淘宝网店的一名客服人员。作为客服，她收到了一项新的任务：公司对使用的即时通信软件进行了更改，由原来的卖家版旺旺改为了千牛工作台，要求客服完成在千牛工作台上的快捷短语设置。 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 (1) 打开千牛的聊天窗口，在输入窗口的右上角找到【快捷短语】选项，点击进入快捷短语页面，如图： 作业步骤： 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 作业步骤： （2）如果编辑个人使用的快捷短语，可以在页面选择【个人】选项，在左下角找到【新建】选项，单击进入新建页面。 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 作业步骤： （3）在该页面可以对字体，字号，形态，颜色等进行设置，并且可以插入表情，按照需求筛选即可。 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 （4）设置好文字以后，开始对快捷短语内容进行编辑，编辑快捷短语的时候，要注意内容生动，能有效回复问题。 作业步骤： 理论知识讲解 《客户服务》 5 3 作业步骤： （5）因为客服工作大多是在键盘完成的，因此，在设置快捷短语的时候，可以设施【快捷编码】，这样客服在使用的过程中，只要键盘输入快捷编码就可以发送了。另外，为了方便管理快捷短语，可以为其设置分组。设置好后，点击右下角【确定】按钮即可完成。 理论知识讲解 《客户服务》 5 3 作业步骤： （6）设置好快捷编码后，在与顾客聊天的时候，直接在输入框输入“/”及快捷短语的编码，按【enter】回车键即可，也可以使用鼠标点选。 理论知识讲解 《客户服务》 5 3 作业步骤： （7）输入好内容后，点击发送按钮，即可将消息发送出去。 理论知识讲解 《客户服务》 5 4. 千牛工作平台导入导出快捷短语方法: 理论知识讲解 《客户服务》 5 4. 千牛工作平台导入导出快捷短语方法: 理论知识讲解 《客户服务》 5 4. 千牛工作平台导入导出快捷短语方法: 6 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 14 1、千牛工作平台上设置快捷短语的内容； 2、千牛工作平台上快捷短语设置的操作步骤； 3、千牛工作平台导入导出快捷短语方法。 7 总结、作业 《客户服务》 回家作业 作业 15 （1）登录千牛工作平台，完成三条快捷短语的设置，请将设置的快捷短语内容写于P80-81页书本。 （2）导出CSV格式的文件，可以用表格打开进行编辑，表格包含快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组的内容，填入P81页的表2-6表格中。 项目2任务2活动2： 设置快捷短语和FAQ 2 《客户服务》 旧知回顾 《客户服务》 1 上堂了我们学习了什么内容？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 3 机器人关联设置快捷短语内容： 习惯半夜网购的客户会发现，淘宝客服基本是全天在线的，其实很多时候是机器人在应答客户。将快捷短语同步到机器人，客服只需要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配了。首先，需要调出机器人面板，在千牛插件中心勾选机器人插件，调出到窗口上。然后，在机器人后台“我的快捷短语”设置买家问题。如下图: 理论知识讲解 《客户服务》 4 机器人关联设置快捷短语图例： 2 理实一体讲解 《客户服务》 5 千牛工作平台是阿里推出的新软件，可是有很多的卖家，尤其是新手卖家，对于软件还不是很熟悉，当接待人数多了，客服忙不过来，我们就需要用到这个自动回复设置了。 作业实践：请帮助小慧完成“小珊家”女装网店自动回复设置。 1.当第一次收到买家消息的自动回复； 2.当我的状态为“忙碌时”的自动回复； 3.当我的状态为“离开时”的自动回复； 4.当正在联系人数超过30时自动回复。 3 理论知识讲解 《客户服务》 6 当咨询量特别多或客服暂时离开的时候，可以采用自动回复的方式。自动回复的设置技巧要注意关注客户的状态。如在店铺做促销活动时，可以将促销活动的内容放置于自动回复中；也可以提倡客户自助下单会有额外礼物，将这个内容加于自动回复，这样不需要太多咨询的客户就会直接下单购买，能够很好地减轻客服压力。 设置自动回复的重要性 4 理实一体讲解