项目2 任务2 活动1 准备FAQ和快捷短语（课件）高教版

项目2任务2活动1： 准备FAQ和快捷短语 《客户服务》 课堂导入——导入课题 《客户服务》 1 请问这个客服的回复合理吗？ 回答：这是一种奇葩客服的回复。 引出课题：准备FAQ和快捷短语 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 FAQ定义：英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。 FAQ定义讲解 2 理论知识讲解 《客户服务》 3 作业背景： “山地车配件之友”网店主营山地自行车的各类配件，目标客户群为20~55岁的消费人群，以“款式多、更新快、性价比高”的特色获得消费者的青睐。因为网店处于起步阶段，小慧接受了上级客服主管的一项任务，即将客户经常问的问题与回答形成一个列表，以文档的形式下发给其他的客服学习。这样其他客服在碰到相关问题时，就可以根据常见问答的内容来回复客户，还可以保证店铺内客服对同一问题的回复内容相一致。 小慧通过研究与客户之间的对话,分析对话过程中客户的问题,将上一阶段中客户提问较多的问题进行了收集。并且通过网上搜索资料,，结合专业论坛的知识内容，完成了对网店店铺与产品FAQ的收集, 并且准备了她要设置的快捷短语。 3 理论知识讲解 《客户服务》 4 (1)资料查找。仔细分析“山地车配件之友”网店的特点，通过浏览购物网站上的同类型网店店铺，进行资料的查找。 如打开淘宝网，在搜索框搜索“山地自行车配件”，查看搜索到的店铺如右图所示： 作业步骤： 理论知识讲解 《客户服务》 5 （2）完成资料收集与FAQ表格填写。选择其中几家网店进行资料收集，资料收集方式有如下几种： ①有些网店的首页导航条会专门设置一个栏目展示常见的FAQ问题。 ②有些商品详情页底端会有店铺或产品想要展示的FAQ问题。如下图2-9： 3 作业步骤： 理论知识讲解 《客户服务》 5 图2-9商品详情页底端展示的FAQ问题 3 理论知识讲解 《客户服务》 6 作业步骤： （3）准备快捷短语内容： ①通过在百度等搜索引擎查找“网店客服常见快捷短语”，收集资料。 ②对购物网站中搜素到的相似店铺的客服进行咨询，将客服回复的快捷短语内容进行收集。 ③根据收集的内容，结合知识链接，为“山地车配件之友”网店确定需要设置的快捷短语，如下： 8 3 理论知识讲解 《客户服务》 6 作业步骤： 亲爱的，欢迎来到“山地车配件之友”网店哦。咨询的人数较多，亲看看可否通过以下的数字回复解答亲的疑问呢？如果不行，亲先给我留言哦，小的看到后会第一时间回复亲，爱你噢！ 回复数字“1”咨询:应该怎样挑选合适的配件； 回复数字“2”咨询:关于拍下付款后，何时发货； 回复数字“3”咨询:关于是否包邮； 回复数字“4”咨询:关于价格优惠的问题； 回复数字“5”咨询:商品使用、维护保养等方面的问题； 回复数字“6”咨询:商品售后服务的问题 4 理实一体讲解 《客户服务》 7 理论讲解：商家FAQ中经常设置的内容。 (1)关于商品本身及质量问题。 (2)商家信誉或商品评价问题。 (3)关于商品的价格问题。 (4)商品的售后服务问题。 (5)网上购物的送货速度。 (6)网上购物的支付问题。 (7)商品使用、维护保养等方面的问题。 作业实践：完成书本P77的作业实践。 5 理论讲解 《客户服务》 7 1、欢迎短语 2、应答短语 3、道歉短语 4、商品议价短语 5、物流短语 6、道别语 知识链接：网店客服常用快捷短语 6 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、FAQ概念； 2、FAQ的收集与填写过程； 3、设置快捷短语内容； 4、商家FAQ中经常设置的内容 14 7 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 15 1、商家FAQ中经常设置的内容 2、以一种或多种客服常用快捷短语为例，设置一个客服与买家之间的交流对话过程。 谢 谢 ！ 16 《客户服务》 《客户服务》 $$