项目2 任务1 活动2 分析购买心理（课件）高教版

项目2任务1活动2： 分析购买心理1 《客户服务》 在电子商务的特殊消费环境中，不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。客服在与客户对话时，必须弄清楚客户的心理，知道对方在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 利用对话内容分析客户的类型 笔记一 时间：上午9点半 聊天工具显示：电脑端登陆 客户所在地：杭州 买家好评率：98% 购物网站会员等级：高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：这个外套有货吗？ 客服：亲，有货的。 买家：我身高170cm，53kg适合穿什么码？ 客服：L码宽松，M码合身哦！ 买家：好的，谢谢！ 买家随后又发来本网店的另外一件外套。 买家：这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊？ 客服：您好，第一件外套是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄阶段；第二件外套是横格子条纹，比较时尚，符合潮流。 买家：好的，第一款比较适合我，那我还是选第一款吧，横条纹感觉太潮了。 随即，后台显示买家下了单。 你能从小慧的客服笔记中分析出该买家属于什么类型的的客户吗？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 3 七大类型客户的心理分析 七大类型客户 理智型 贪婪型 冲动型 谨慎型 感情型 舆论型 随意型 2 理论知识讲解 《客户服务》 4 七大类型客户的心理分析 理智型 从右图的顾客与客服的对话中可以看出该顾客具有怎么样的特点？ 直接、买自己合适的、下单速度快。 特点是“买我觉得合适的”。这类客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会给予简单的评论。这一类客户是商家最喜欢的客户。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 七大类型客户的心理分析 贪婪型 这类客户的特点是讲价狠、挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。在购买时最关注价格，在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是为了砍价，将价格压到最低。 2 理论知识讲解 《客户服务》 6 七大类型客户的心理分析 冲动型 特点是“不看疗效看广告！”该种客户买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望。这样的客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能很快做出购买决定。 大多以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。 2 理论知识讲解 《客户服务》 7 七大类型客户的心理分析 谨慎型 特点是凡事必想“可靠吗？”这类客户疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢，喜欢左右比较，很难拿定主意。他们还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。 2 理论知识讲解 《客户服务》 8 七大类型客户的心理分析 感情型 特点是“我是你最忠实的客户！”这类客户对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买。从购买心理的角度分析，这类客户同卖家之间的交往以感情、热情和共同喜爱为特征。 2 理论知识讲解 《客户服务》 9 七大类型客户的心理分析 舆论型 特点是“别人怎么想的？”他们愿意猜度别人的想法，不仅关心商品本身，还关心有多少其他买家购买这个商品，关心他人对这个商品的看法，他们的购买行为常受他人意见所左右。 2 理论知识讲解 《客户服务》 10 七大类型客户的心理分析 随意型 特点是“凡是都好商量”！这类客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。他们喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 11 贪婪型的客户在购买以下商品时对话会是怎么样的？ 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 12 谨慎型的客户在购买以下商品时对话会是怎么样的？ 3 理实一体操作 《客户服务》 任务三 13 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：你们这款衣服质量如何？ 客服：质量绝对有保障，新型的棉涤混纺面料。 买家：不是纯棉的，那透气性肯定不好。 客服：这种新型材料有很好的透气性和保暖性，您可以放心的。 买家：别人家只要卖60，你家怎么卖那么贵，价格是人家的两倍。 客服：宝贝虽然有点贵，但是很值这个价钱呢。材质、包装、售后，顾客反馈都很不错。很多店铺有同款的宝贝，但是质量也是不一样的，咱家的质量