项目2 任务1 活动1 了解客户常见的购买心理（课件）高教版

项目2任务1活动1： 了解客户常见的购买心理1 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 2 网络消费者的消费心理 网购相对于传统的线下购物，会更加方便与快捷，传统的商品选择过程短则几分钟，长则几小时，再加上往返路途的时间，消耗了消费者大量的时间、精力，而网上购物弥补了这个缺陷。网络购物具有得天独厚的便捷性，网络商城每时每刻都在为客户提供咨询、购物、配送等服务。 消费者可以在网上自主寻找与商品有关的信息进行比较，既可以降低购物的风险，又能获得心理上的自在与独立，增强对产品的信任和心理满意度。此外，网上资讯的流通与信息共享，使许多消费者的个性化的需求也能够获得满足。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 4 请看书本，完成P61作业实践1 示例——关于商品质量问题的询问： 客户角色扮演对话： 客户：在吗？ 卖家：亲，您好！直接咨询我吧，我将为您解答！ 客户：这件T恤衫显示是桑蚕丝做的，真的是百分百比例吗？质量上面能过关吗？ 卖家：您好，是的，百分百桑蚕丝制作。我们这件衣服质量有保障，桑蚕丝的材质拥有细腻密实的表面肌理，且保留了真丝出色的光泽和质感。 客户：好的，质量过关那我就放心了。 根据作业步骤的示例内容，请将客户扮演过程中的咨询对话和对客户心理分析总结形成文字，写于下方： 关于________________问题的咨询： 客户角色扮演对话： ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 客户心理分析总结： ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 网络消费者的消费心理 基于目前网络消费者的年龄分布、学历水平和职业的具体情况，网络消费者除了符合求实、求新求异、求廉、求美、安全、从众、求名七种心理外，还具有追求方便、快捷的消费心理。 结合作业实践1，你觉得客户常见的心理有哪些？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 6 客户常见的购买心理 客户：在吗？ 卖家：亲，您好！直接咨询我吧，我将为您解答！ 客户：这件T恤衫显示是桑蚕丝做的，真的是百分百比例吗？质量上面能过关吗？ 卖家：您好，是的，百分百桑蚕丝制作。我们这件衣服质量有保障，桑蚕丝的材质拥有细腻密实的表面肌理，且保留了真丝出色的光泽和质感。 客户：好的，质量过关那我就放心了。 作业实践1的示例内容属于什么消费心理？ 求实心理 2 理论知识讲解 《客户服务》 7 客户常见的购买心理 最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”、“实惠”，追求商品的使用价值。客户在选购商品时特别注重商品的效用、质量和使用方便，不过分强调外观的新颖、美观、象征意义等。 求实心理 2 理论知识讲解 《客户服务》 8 客户常见的购买心理 视频中的现象属于什么消费心理？ 求新、求异心理 “求新”是指追求商品的趋势，符合“时髦”、新颖”、“奇特”等特点。这种心理，很大程度上包含有新奇心理因素的作用，因此求新与好奇又往往结合在一起，因而将消费者的求新、求异、求奇都统一归为一类心理。客户在选购过程中会注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低。 2 理论知识讲解 《客户服务》 9 客户常见的购买心理 这些图里是商品好看吗？ 求美心理 你是否会因为好看去购买这个商品？ 这体现了什么消费心理？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 10 客户常见的购买心理 求美心理 追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。客户在选购过程中，特别重视商品的造型、色彩、包装等外观美，注重对人体的美化作用和对环境的装饰作用。人们购买商品，是为了商品的艺术欣赏价值，从而获得美的精神享受。 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 11 小明的家人分别属于什么购买心理 小明家里正在装修，于是家里人坐在一起讨论。小明的爸爸觉得家具还是牢固、实用点比较好。小