项目1 任务3 活动2 调整心态（课件）高教版

项目1任务3活动2：调整心态 《客户服务》 课堂导入——图片导入 《客户服务》 你有没有心态崩了的时刻？ 心态崩了，你怎么办？ 调整心态 你有开学恐惧症吗？如何调整？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服心态问题 ①内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。 ②精神容易疲劳，工作效率低下。③工作时焦虑、紧张，容易生气。 ④情绪敏感，反应常会过激。 ⑤心情压抑、抑郁； ⑥与客户沟通的效果变差。 ⑦产生孤独感和疏远感； ⑧注意力涣散。 ⑨自信心不足。 你认为若客服心态出现问题，会表现在哪里？ 为什么会产生这些问题？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服工作压力来源 来自客户： 面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待； 来自公司： 工作量大、每天的工作强度大；对公司为了保证服务质量的考核指标。 情 景 说 明 心态问题内容 小李与客户沟通时经常出错，不能很好的向客户进行产品和店铺活动的介绍。   小李最近工作时非常害怕接待客户，害怕旺旺的头像开始闪动。   小李最近不爱讲话了，也不跟同事一起外出和吃饭了。   客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有变相辱骂客户的想象，需要立即整改。   小李工作时老是觉得累，很多工作任务不能按时完成。   1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 任务一：请根据情景说明的内容，填写相应的心态问题内容。 与客户沟通的效果变差。 内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。 产生孤独感和疏远感。 情绪敏感，反应常会过激。 精神容易疲劳，工作效率低下。 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 调整心态的方法 ①自我调整 ②精神超越 ③提升能力 ④理性反思 ⑤建立平衡 ⑥保持健康 你认为有哪些调整心态的方法？ 请根据图片说明所属的调整心态方法。 情 景 说 明 心态问题内容 小李由于对产品信息不熟悉，接待客户时经常不能解答客户的问题，所以决定认真把产品信息和店铺的活动内容好好研究一下。   小李接待了一个不讲道理的客户，还在留言中对小李进行了人身攻击，小李想找客服主管聊聊，希望能得到领导的鼓励和安慰。   小李利用每天的工作间隙做办公室健身操。   小李最近的下单率有所下滑，下班后他重新打开最近的聊天记录，思考是否自己在接待客户时有些地方没有做到位。   由于店铺上新促销，小李每天的工作量很大，但小李觉得这是个锻炼的机会，再累也要坚持下去。   3 理实一体操作 《客户服务》 5 任务三 任务三：请根据情景说明的内容，填写相应的心态调整方法。 提升能力。 自我调整。 保持健康。 理性反思。 精神超越。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 员工心态培训 若你是企业，你要如何调整员工心态？ 员工心态培训 员工心态培训是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。 员工思想培训是企业最重要的培训，是企业员工培训之本。 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 员工心态培训 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。 甲说，真倒琴，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上了。 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。 回家以后他们都跟自己的夫人说，那口棺材可真灵啊。 5 理论知识讲解 《客户服务》 5 心态 心态，即[psychology] 心理状态。心理过程是不断变化着的、暂时性的，个性心理特征是稳固的，而心理状态则是介于二者之间的，既有暂时性，又有稳固性，是心理过程与个性心理特征统一的表现。 什么是心态？ 6 理论知识讲解 《客户服务》 5 情绪 图片表示的是什么？ 人的情绪。 情绪是暂时的，心态比较有稳固性。 人的情绪有哪些？ 最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等 4 理实一体操作 《客户服务》 5 任务四 任务四：情绪小游戏。 1 拓展实践 《客户服务》 5 职业倦怠 （1）缺乏控制感 （2）工作界定不清 （3）工作中的冲突 （4）工作负担太重 （5）缺乏成就感 如果十多年重复某一个工作，你感觉如何？ 倦怠。 你认为产生倦怠的原因是什么？ 1 拓展实践 《客户服务》 5 职业倦怠 （1）学会适应环境。 （2）提高自身能力。 （3）改变产生倦怠的应激源。 （4）使自己的工作更有趣味。 （5）让自己变得超脱一些。 （6）换工作岗位。 如何消除职业倦怠？ 笑是最好的药。有报道，大笑20分钟，其