项目1 任务3 活动1 培养客服素养（课件）高教版

项目1任务3活动1：培养客服素养1 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服应具备的素养 1、心理素质 2、品格素质 3、技能素质 4、其他综合素质 你认为客服应该具备哪些素养啊？ 你觉得视频中的客服缺乏哪些素质？ 了解素质的具体内容。 你觉得面对图片中的这种情况，你需要具有哪些心理素质？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 心理素质内容 ①“处变不惊”的应变力。 ②挫折打击的承受能力。 ③情绪的自我掌控及调节能力。 ④满负荷情感付出的支持能力。 ⑤积极进取、永不言败的良好心态。 说说以下视频的情况需要什么心理素质？ 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 任务一：请根据情景说明所属的心理素质内容。 情 景 说 明 心理素质内容 客服人员在接待了一些骚扰客户后就打退堂鼓了，觉得干不下去了。   客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来。   客服接待客户时被客户嘲笑反应慢的像猪，心情一下子变坏，提不起工作热情了。   客服被误会，遭到投诉，感到很伤心。   客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措了。   挫折打击的承受能力。 满负荷情感付出的支持能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 积极进取、永不言败的良好心态。 “处变不惊”的应变力。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 品格素质内容 ①忍耐与宽容。 ②热爱企业、热爱岗位。 ③要有谦和的态度。 ④不轻易承诺。 ⑤保持谦虚。 品格素质。 一个人的基本素质是什么？ ⑥拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ⑦要勇于承担责任。 ⑧要有强烈的集体荣誉感。 ⑨热情主动的服务态度。 ⑩要有良好的自控力。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 品格素质内容 测测自己的人品 1、假如你离开熟悉的城市，去一个陌生的地方，你能很快交到新朋友吗？ a. 是的 →+4分 b. 心里想着认识新的朋友，但是很难 →+1分 c. 给人印象不错的，很容易就成为朋友→+3分 d. 更喜欢一个人 →+2分 2、你跟好友在外面一起吃饭，此时有人给他打电话，他不回避你就接了电话，此时你会怎么做？ a. 默默吃饭 →1分 b. 在周围假装找点事儿 →3分 c. 去上一趟厕所 →4分 d. 稍微走远一点 →2分 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 品格素质内容 测测自己的人品 3、你的好友之前跟你借过一本书，但是由于对方去了外地，你会做什么？ a. 直接让他邮过来 →1分 b. 暗示他一下，让他还书 →3分 c. 不要了，反正已经看过了 →4分 d. 自己再买一本吧 →2分 4、右面图片，你最先看到是什么？ a. 两个老头、两只公鸡 →1分 b. 没看出来 →2分 c. 巫婆、跳芭蕾的女孩 →3分 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 品格素质内容 测测自己的人品 5、什么样的人对你的弱点开玩笑就会非常生气？ a. 任何人都会生气 →1分 b. 都不会生气 →4分 c. 自己非常喜欢的人 →3分 d. 陌生人 →2分 6、你走在街上散步，有社会调查人员请你帮忙填表格，你会怎么做？ a.接受请求 →4分 b. 有人一起的话可以 →2分 c. 直接拒绝 →1分 d. 如果不赶时间就做 →3分 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 品格素质内容 测试结果 6-9分：人品指数：86%，总有贵人相助 你的性格属与很讲原则的人，内心也是充满了正义感，遇到不公平的事情总想着说两句，内心刚强外表柔弱，懂得以柔克刚的道理，能够通过一些缓和的手段达到自己的目的。但是这些手段都是一些小聪明，小心机，不过没关系，你的正义感是好的，你总能够得到贵人的相助。 10-13分：人品指数：130%，知己遍天下 你的内心性格急躁而没有城府，对待朋友坦率直爽没有那么多的弯弯绕，因此你会获得不少朋友的认可，你的古道热肠是你总爱管你朋友的事情，当然，同样的你会得到你朋友们的帮助，这种人情的交换，使得你人品很不错，知己朋友到处都有，能够在你遇到困难的时候，及时伸出援手来帮助你。当然，你自身的控制力也使得你在困难时不至于过于激进，能够平稳度过困难。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 品格素质内容 测试结果 14-17分：人品指数：320%，傻人有傻福 你给人的感觉总是一副呆萌呆萌的样子，心里藏不住事儿，做事情手脚不利索，大大咧咧的样子，但是你总是能够有很多幸运而美好的事情发生，这是因为你的归因法则所导致的的，你觉得自己的性格不会得到眷顾，所以你把这种意外的惊喜归因为不稳定的因素，所以你总是那么的乐观，积极向上。 18-23分：人品指数：550%，传递好运给身边的人 你积极乐观向上充