项目1 任务1 活动4 创建企业、产品常见问答表（课件）高教版

项目1任务1活动4：创建企业、产品常见问答表 《客户服务》 课堂导入——提问、图片导入 《客户服务》 若你是客服，你能一次接待几个客户？如何提高客服响应速度？ FAQ常见问答 全网销售额再创新高，客单价回升明显。根据统计，今年双十一全网销售额达2539.7亿元，同比增长43.5%，总包裹数达到13.8亿个，同比增长 29%，按销售额除以总包裹数计算客单价为184元，相比于2016年的165元提升11.2%， 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。 那么一般常见问答有哪些呢？ FAQ不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 任务一：对图片中客户的常见问题进行整理和分类。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服常见问题种类 客服人员遇到的常见问题一般分为五种，分别是： 1.关于销售活动内容的问题。 2.关于商品质量的问题。 3.关于商品价格的问题。 4.关于支付和物流的问题。 5.关于售后服务的问题。 从刚才的任务中，你觉得常见问题分为哪几种？ 图片中的常见问答属于哪一类？ 2 理实一体操作 《客户服务》 5 任务二 任务二：根据一段客服历史对话记录，按五种常见问题分类进行“常见问答表”的编写。 2 理实一体操作 《客户服务》 5 任务二 任务二：根据一段客服历史对话记录，按五种常见问题分类进行“常见问答表”的编写。 3 理实一体操作 《客户服务》 5 任务三 任务三：假如你是康奈官方旗舰店的客服，请你写出有关以下商品商品质量的常见问答（5条）。 1 任务拓展 《客户服务》 5 Microsoft Excel工具软件介绍 Microsoft Excel是微软公司的办公软件Microsoft office的组件之一，是由Microsoft为Windows和Apple Macintosh操作系统的电脑而编写和运行的一款试算表软件。Excel 是微软办公套装软件的一个重要的组成部分，它可以进行各种数据的处理、统计分析和辅助决策操作，广泛地应用于管理、统计财经、金融等众多领域。 2 任务拓展 《客户服务》 5 常用的办公软件 office和WPS。 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、FAQ的概念 2、FAQ的含义 3、客服常见问题种类 4、EXCEL软件介绍 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出FAQ的概念； 2、写出FAQ的含义； 3、写出客服常见问题种类，每一个种类编写一个常见问答； 4、周末回家拓展练习，制作EXCEL表格，如书P22页。 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$