项目1 任务1 活动3 熟悉产品活动（课件）高教版

项目1任务1活动3：熟悉产品活动1 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 网店常见活动方式 在线网店常见的活动方式主要有以下十三种方式： 1.打折促销  2.搭配套餐 3.包运费   4.特价处理   5.满就送   6.拍卖   7.团购   8.聚划算  9.赠送红包 10.优惠券  11.直通车  12.秒杀活动 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 网店常见活动方式 清仓处理活动 在实际活动过程中往往是几种活动结合在一起同时进行的，如打折促销的同时还进行满就送和包邮活动等。 夏季即将过去，那么到季末，一般会有什么促销活动？ 一般搞活动时，客服要不要参与？忙碌吗？ 3 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 活动客服专员 活动客服专员是指负责此次活动的一名有经验的客服人员，负责活动期间关于此次活动的各种客服问题的处理，同时负责与参与活动的其他部门进行沟通。在活动结束后对活动期间的客服人员进行绩效的统计和考评。 活动客服专员首先要做什么？ 根据活动方案填写具体的客服执行表。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 任务一：根据以下活动方案填写具体的客服执行表。 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 任务一：根据以下活动方案填写具体的客服执行表。 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、网店常见活动方式 2、清仓处理活动 3、活动客服专员 4、填写活动客服执行表 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出网店常见的活动方式； 2、写出清仓处理活动的概念； 3、写出活动客服专员的概念； 4、为图片商品构思一个活动，填写活动客服执行表。 18 项目1任务1活动3：熟悉产品活动2 《客户服务》 课堂导入——提问、图片导入 《客户服务》 上节课学了什么内容啊？ 网店常见的促销活动方式 活动客服的概念 根据活动方案填写具体的客服执行表。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服排班方式 常见的客服排班方式有三种：正常排班、周期排班、不定期排班。 正常排班指按照制度上班，法定节假日休息。 周期排班是将人员按次序进行循环式 轮班，实行部门预先规定的轮休方式。 不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。 活动排班属于不定期排班 1 理实一体操作 《客户服务》 5 任务一 任务一：制作一份促销活动期间的客服排班表，便于在活动期间有足够的客服人员进行服务，要求白班、晚班各有三人在岗，一人轮休。（参考书P14页表1-6。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服排班技巧 1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。 2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。 3.新老员工搭配 。 4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。 5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。 6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。 从刚才的任务中，你觉得排班要注意什么？ 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服薪资 由于客服人员的岗位位置不同，岗位业务能力的不同，接待的客户数量和成交量的不同等因素，需要对每一位客服人员进行绩效考核，以此来与他们的薪酬挂钩，一般客服人员的薪资计算公式为：薪资=底薪×KPI绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。 你要是作为员工，你最在意什么？ 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服绩效考核 客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 你觉得客服绩效考核一般考核哪几项？ 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 KPI 2 理实一体操作 《客户服务》 5 任务二 任务二：根据岗位薪资计算公式，计算上个月部分客服人员的岗位薪资表，熟悉岗位绩效考核和薪资的组成。 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、客服排班方式 2、客服排班技巧 3、客服绩效考核 4、客服薪资计算 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出客服排班方式； 2、写出客服排班技巧； 3、写出客服绩效考核的概念； 4、为教师节安排一个时间为9.1—9.18的活动，并为三个客服A、B、C制作排班表，按照底薪2000，业绩提成800，奖金800，补贴1200元，绩效百分比88%，计算薪资。 18 谢 谢 ！ 20 《客户服务