项目1 任务1 活动1 学习企业文化（课件）高教版

项目1任务1活动1：学习企业文化1 《客户服务》 课堂导入——图片导入 《客户服务》 看到这张图片你想到了什么？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 企业文化 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，简单而言，就是企业在日常运行中所表现出的各方各面。 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观，也就是企业员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 企业文化 从这张图片你看出来企业文化主要包含哪些内容吗？ 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 任务一：看视频填表格 9 公司使命 公司愿景 企业精神 核心价值观 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 企业组织架构 你知道电子商务企业的组织架构吗？比如淘宝公司。 企业组织结构是企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 企业组织架构形式 你知道之前淘宝店的组织架构是什么形式吗？ 分权式、矩阵式 中央集权式、分权式、直线式、矩阵式 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 企业组织架构 企业组织结构图是组织架构的直观反映，是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。 你认为除了上面提到的组织架构，电子商务部还有哪些组织架构吗？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 企业组织架构 网店客服分类 拓宽视野 《客户服务》 5 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、企业文化的概念 2、企业组织机构的概念 3、企业组织机构的形式 4、电子商务部组织机构图 5、网店客服的分类 17 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出企业文化和企业组织机构的概念。 2、写出企业组织机构的形式。 3、画出你想要的网店的组织机构图。 18 项目1任务1活动1：学习企业文化2 《客户服务》 课堂导入 《客户服务》 图片里的客服是什么客服岗位？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 网店客服 网店客服是指在开设网店这种网络化商业活动中，充分利用各种通讯工具，以网上及时通讯工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 那么，要做一个合格的客服，你认为要怎么做呢？ 网店客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服三类。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 网店客服岗位内容 客服准备： 1、熟悉店铺； 2、熟悉宝贝。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 任务一：根据店铺风格和宝贝确定客服需要熟悉的内容。 9 理论知识讲解 《客户服务》 除了熟悉店铺知识外，网店客服还要会什么内容？ 售前客服 售中客服 理论知识讲解 《客户服务》 售后客服 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 任务二：结合上述三个案例和书本，完成客服工作内容表。 9 工 作 岗 位 工 作 内 容 售 前 导 购 售 中 跟 进 售 后 处 理 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 网店客服工作流程 上图情况处理属于哪一流程？ 4 理论知识讲解 《客户服务》 5 网店客服的作用 你知道一个好的网店客服对网店的作用吗？ 一则换货后客服客户的对话： 小慧：“好的，亲，您还可以看看本店的其他产品，像这一款上衣就和您的短裙十分搭配，现在购买和您换的产品一块寄过来，还可以免邮费哦。” 郑欣打开小慧所给的商品链接（如图所示），想想自身情况，搭配起来效果应该不错。 理论知识讲解 《客户服务》 5 郑欣：“好，这一件我要了，直接购买就行吗？” 小慧：“是的，您拍下后，我来修改运费。” 郑欣完成了购买，小张修改运费。 小慧：“亲，您好，运费已经改好了。” 郑欣：“好的，我马上付款。” 郑欣付完款。 小慧：亲，再确认一下：收货地址是XX省XX市XXX，联系人是XXX，电话是XXXXXXXXXXX，对吗？” 郑欣：“恩，对的。” 小慧：“亲，真是太感谢您了。要是货到了，您觉得满意，不要忘了给我们好评哦。欢迎您再次光顾。” 3 理实一体操作 《客户服务》 任务三 任务三：结合上述案例和书本，写出网店客服的主要作用。 9 网店客服主要作用 1、塑造店铺形象  2、提高成交率 3、提高客户回头率 4、更好的服务客户 1 总结、作业 《客户服务》