项目7 保障客房安全（课件）高教版（第二版）

客房服务与管理 项目七 实现客房安全 项目八 实现客房安全 目录 客房服务与管理 预防安全隐患 1 2 3 4 重视消防安全 处理突发事件 思考与实践 客房服务与管理 1.王女士于12月21日入住某酒店，当晚11时许洗浴完毕后走出卫生间门口时，穿上了酒店提供的一次性拖鞋，因脚底湿滑，防滑垫只设置在局部区域，面朝地摔倒，导致右上眼睑严重创伤，伤口长度达1.5厘米，缝合20余针。 2.两名男子伙同行窃，都会先对目标酒店进行踩点，专挑中高档的，得知客房内有品质较好的电脑、电视机才会入住。他们会准备空行李箱，一般在半夜时入住，进入房间后，将电脑、电视机装入行李箱中，然后大摇大摆带出酒店。据了解，一个多月以来，两人已作案10余起。 项目八 实现客房安全 预防安全隐患 1 客房服务与管理 客房安全管理的任务 饭店安全指酒店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在酒店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。 1.保证客人安全；2.保证员工安全； 3.保证饭店安全 项目八 实现客房安全 预防安全隐患 1 客房服务与管理 安全设施设备 1.监控系统；2.安全报警系统；3.火灾报警系统；4.喷淋系统；5.其他消防系统；6.门锁系统；7.通讯系统；8.信息告示系统 项目八 实现客房安全 预防安全隐患 1 客房服务与管理 与客人接触时要注意的相关事宜 （1）酒店没有必要接待所有的客人，对于行迹可疑或黑名单上的客人要礼貌、委婉地给予谢绝。 （2）对酒醉的客人，不能使用过激的语言，避免刺激客人，使事态扩大。 （3）发现行迹可疑的客人，同样要有礼貌地进行询问，并观察其行踪，并及时通知安全部。在未确定其不法行为之前，千万不要妄上结论，不能使用猜测性甚至攻击性的语言。 （4）对闹事的客人，要礼貌地进行解释，并通知主管或经理来解决，要避免与客人发生争吵，更不准发生身体接触。 （5）如果客人之间发生冲突，要尽量控制事态的发展，保证酒店的设施不受损害，并及时通知安全部。 （6）清洁保养和对客服务过程中，除必要的招呼外，一般不与客人主动交谈，且必须开门作业。 项目八 实现客房安全 预防安全隐患 1 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 任务实训 独立使用《客房区域安全检查表》进行安全检查 预防安全隐患 1 客房服务与管理 2 重视消防安全 消防基础常识 ——防火的基本措施 1.控制可燃物体，即控制可燃物品的储存量。 2.加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆炸极限以下。 3.用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。 4.隔绝空气，就是破坏燃烧的助燃条件。 5.消除着火源，就是破坏燃烧的热能源。 6.防止热爆炸波的蔓延，就是防爆膜、安全阀、防火间距，筑防火墙等措施防止所有燃烧条件的形成。 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 2 重视消防安全 消防基础常识 ——灭火的基本方法 1.隔离法；2.窒息法； 3.冷却法；4.抑制法 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 2 重视消防安全 消防基础常识 ——火灾分类 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 2 重视消防安全 消防基础常识 ——酒店消防系统 包括报警系统、供水系统、联动系统、轻便灭火器材、信息告示系统、安全疏散通道等。 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 2 重视消防安全 项目八 实现客房安全 消防基础常识 ——便携式灭火器 客房服务与管理 2 重视消防安全 项目八 实现客房安全 消防基础常识 ——客房常见的火灾原因 （一）吸烟起火：客人睡觉前在床上吸烟（特别是客人醉酒后抽烟），员工工作间吸烟。 （二）电器起火：电器设备超负荷运转，造成电源短路；电器设备安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。 （三）电线老化、短路、接触不良、私拉乱接起火。 （四）电热器具使用不当，长时间使用或与可燃物距离太近起火。 （五）照明灯具温度过高，引起灯罩燃烧，造成火灾。 （六）不按安全操作规程作业（如客房内明火作业），没有采取防火措施，造成火灾。 （七）将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。 客房服务与管理 2 重视消防安全 项目八 实现客房安全 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 任务实训 1.使用室内消防栓 2.使用干粉灭火器 2 重视消防安全 客房服务与管理 饭店必须确立“关注顾客，知晓动态、提前预防”的原则，有效地预防和处理好酒店的各类突发事件。 3 处理突发事件 项目八 实现客房安全 客房服务与管理 ——对客服务工作中的异常情况 下列属