项目5 提供对客服务（课件）高教版（第二版）

客房服务与管理 项目五 提供对客服务 项目五 提供对客服务 目录 客房服务与管理 提供小酒吧服务 1 2 4 5 提供洗衣服务 提供物品租借服务 处理报修物品 6 思考与实践 1 提供擦鞋服务 3 客房服务与管理 实习生Cindy在按规范检查客房迷你酒吧时，发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过，猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整理好客人的物品，清洁完毕，补充好客房内的易耗品和必需品后，还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外，Cindy还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后，又从外面购回同一品牌饮料放回原处。Cindy感到很困惑：客人已经将饮料购回，那还需要向客人收取酒水费用吗？ 提供小酒吧服务 1 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 小酒吧服务内容 提供小酒吧服务 1 项目五 提供对客服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 小酒吧服务注意事项 1.小酒吧的酒水要按规定进行配备，补充酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期酒水。 2.清点小酒吧酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“偷梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。 3.因特殊情况不能及时补充酒水时，要与同事做好交接。 4.在客人离店结账时，服务应迅速进入房间检查酒水消耗情况，如有饮用及时通知收银处。 提供小酒吧服务 1 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 任务实训 提供小酒吧服务 提供小酒吧服务 1 客房服务与管理 2 提供洗衣服务 客衣送洗流程 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 2 提供洗衣服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 2 提供洗衣服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 2 提供洗衣服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 2 提供洗衣服务 项目五 提供对客服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 任务实训 提供洗衣服务 2 提供洗衣服务 客房服务与管理 擦鞋服务程序 1.及时收取 2.标号记录 3.擦鞋 4.将鞋送回 3 提供擦鞋服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 擦鞋服务的注意事项 1.要避免将鞋送错房间。 2.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 3.电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 3 提供擦鞋服务 项目五 提供对客服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 任务实训 提供擦鞋服务 3 提供擦鞋服务 客房服务与管理 物品租借服务工作流程 4 提供物品租借服务 项目五 提供对客服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 4 提供物品租借服务 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 任务实训 提供物品租借服务 4 提供物品租借服务 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 5 处理报修物品 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 工程报修单 5 处理报修物品 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 任务实训 处理保修物品 5 处理报修物品 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 6 思考与实践 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 6 思考与实践 项目五 提供对客服务 客房服务与管理 1.小酒吧服务的注意事项有哪些？ 2.小酒吧服务的基本步骤是什么？ 3.洗衣服务需要注意哪些事项？ 4.如遇到客衣纠纷时，应如何处理？ 5.擦鞋服务程序是怎样的？ 6.为客提供擦鞋服务时应注意什么？ 7.为客提供物品租借应注意哪些事项？ 8.客房设备用品保修的一般处理程序是怎样的？ 6 思考与实践 客房服务与管理 谢 谢！ $$