项目1 了解岗位概况（课件）高教版（第二版）

客房服务与管理 项目一 了解岗位概况 项目一 了解岗位概况 目录 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 2 3 4 明确岗位职责 做一名优秀的客房服务员 思考与实践 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 S酒店的实习生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要酒店提供网线，有小孩的家长需要酒店换洗床单，有老人需要帮调试电视机等。第二天旅行团离开后，又致电酒店，说钱包遗留在保险柜里。如果你是实习生Cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？ 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 大中型饭店客房部组织机构图 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房产品的基本要求 清洁 舒适 方便 安全 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房产品的基本规格 客房空间 客房设备 提供物品 客房运转 客房卫生 客房安全 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房产品的主要特点 价 值 不 能 储 存 所 有 权 不 发 生 转 移 以 暗 的 服 务 为 主 随 机 性 与 复 杂 性 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房的种类 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房的种类 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房的种类 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房的种类 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 客房的种类 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 项目七 设计客房产品 主题酒店是指以某种特定的主题为核心，在酒店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的文化信念，并能够以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并产生精神感染力的酒店。 创新客房主题 1 客房服务与管理 项目七 设计客房产品 自然风光主题酒店 创新客房主题 1 客房服务与管理 项目七 设计客房产品 人文资源文化主题酒店 创新客房主题 1 客房服务与管理 项目七 设计客房产品 自然资源文化主题酒店 创新客房主题 1 客房服务与管理 项目七 设计客房产品 主题客房的类型： 1.功能主题客房 2.素材主题客房 创新客房主题 1 客房服务与管理 2 创新客房设计 客房的功能及设计 （一）客房设计的基本原则 1.以人为本 2.功能第一 3.安全性 4.舒适性 5.氛围的整体性 项目七 设计客房产品 客房服务与管理 2 创新客房设计 项目七 设计客房产品 客房的功能及设计 （二）客房的功能设计 1.睡眠空间 2.卫生间 3.起居空间 4.书写和梳妆空间 5.储存空间 客房服务与管理 创新客房设计时需要注意的原则 1.创新原则；2.市场原则；3.效益原则； 4.文化原则；5.绿色原则；6.整体原则 创新客房产品设计的注意事项 1.既要注重跟踪市场潮流的趋势，又要避免哗众取宠； 2.注重以人为本的涉及，避免忽视客人的根本需求； 3.注重客房产品的特色化，避免为了追求特色而忽视产品的本质 项目七 设计客房产品 2 创新客房设计 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 任务实训 1.考察当地一家四星级酒店，了解其标准客房是否符合配置标准。 2.想一想, 在客房里不适合摆放哪些植物？ 熟悉客房产品 1 项目一 了解岗位概况 客房部的岗位职责 客房服务与管理 2 明确岗位职责 岗位 直接上级 管理对象 基本职责 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 2 明确岗位职责 任务实训 了解当地一家五星级酒店的客房部组织机构设置情况。 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 服务（service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。 3 做一名优秀的客房服务员 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 微笑待客 敬业乐业 精通业务 随时为客服务 礼貌待客 提供有效信息 视客人为贵宾 优质服务内涵 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 职业道德规范 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 客房部服务人员要求 一、基本素质要求 二、仪态仪容规范 1.仪表仪容 2.礼貌礼节 3.言谈规范 4.举止规范 项目一