单元三 客房服务礼仪（课件）清华版（第二版）

单元三 客房服务礼仪 （第2版） 1 01 任务一 客房服务中心服务礼仪 02 任务二 楼层服务礼仪 03 任务三 管家服务礼仪 目录 04 任务四 公共区域清洁员服务礼仪 — ‹#› — 1 任务一 客房服务中心服务礼仪 1 “宾客就是上帝” 微笑服务，真诚待客 认真倾听，准确记录 明确宾客需求，立即行动 跟踪结果，及时反馈 活动一 满足宾客需求礼仪 满足宾客需求服务礼仪 信息页 1 模拟演练： 你是一名客房服务中心的值班员，接到宾客请求帮助的电话应如何应答？ 请分组设计情境，模拟演练，重点练习电话礼仪。 活动一 满足宾客需求礼仪 任务单 1 及时处理，积极查找失主，按程序返还 在宾客确认后，按递物礼仪要求返还 邮寄失物情况处理 活动二 处理宾客遗留物品礼仪 处理宾客遗留物品礼仪 信息页 1 任务一：客房服务中心服务礼仪评价 1 任务二 楼层服务礼仪 1 活动一 楼层迎送服务礼仪 着装规范，微笑等候 礼貌迎客 规范引领 礼让入房 根据情况介绍房间，服务灵活 礼貌离房 楼层迎接宾客服务礼仪 信息页一 1 活动一 楼层迎送服务礼仪 事前准备 礼送宾客 梯口道别 宾客离店服务礼仪 信息页二 1 礼仪训练项目：楼层接待服务礼仪 活动一 满足宾客需求礼仪 任务单 1 活动二 客房日常服务礼仪 相遇要致意 超过要致歉 宾客挡路要请求协助 遇到宾客寻求帮助，要尽量解决   遇客服务礼仪 信息页一 1 活动二 客房日常服务礼仪 敲门标准 通报身份应清晰、明确 无人应答亦不可忽视礼仪 如宾客在房内，应先致歉 站位规范 工作完毕，退至客房门口，面对宾客退出客房，轻关房门 进出客房服务礼仪 信息页二 1 活动二 客房日常服务礼仪 按进出客房服务礼仪进出客房 合理确定清扫时间 尊重宾客，注重细节 保证质量 客房清扫服务礼仪 信息页三 1 训练项目：遇客服务礼仪训练 情境模拟一：服务员与宾客相遇 情境模拟二：宾客挡住服务员的工作通道 任务单 活动二 客房日常服务礼仪 1 训练项目：客房清扫服务礼仪训练 情境模拟一：宾客在房间 情境模拟二：宾客回来时 情境模拟三：宾客外出时 情境模拟四：“请勿打扰”房 任务单 活动二 客房日常服务礼仪 1 活动三 客房生活服务礼仪 确认需求，主动服务 及时收取，认真检查，巧于沟通 按时送还 能够针对不同情况妥善处理 客房洗衣服务礼仪 信息页一 1 活动三 客房生活服务礼仪 客房内会客服务礼仪 真诚微笑，及时问候 适度询问，确认身份 态度和蔼，周到服务 后续服务周到 避免过多打扰宾客 客房内会议服务礼仪 信息页二 1 活动三 客房生活服务礼仪 客房内会议服务礼仪 服务准备 礼让宾客 会议中服务 会议结束后礼送宾客，清洁整理房间 客房内会议服务礼仪 信息页二 1 活动三 客房生活服务礼仪 按照接听电话礼仪接听电话 服务热情，准确记录 及时满足，快速送达 礼貌签收并致谢 宾客租借用品服务礼仪 信息页三 1 任务二：楼层服务员服务礼仪评价 1 任务三 管家服务礼仪 1 活动 管家服务礼仪 客房准备礼仪 服务准备礼仪 客房检查礼仪 管家一站式服务礼仪 信息页一 1 管家服务礼仪 迎领接待礼仪 着装规范，微笑等候 礼貌迎客，自我介绍 规范引领 礼让入房 介绍酒店设施及房间情况 礼貌离房 管家一站式服务礼仪 信息页一 1 管家服务礼仪 跟进服务礼仪： 尊贵、贴心的一站式服务 观察、收集VIP的喜好和个性要求 离店服务礼仪： 提前掌握好VIP宾客的离店时间等 管家一站式服务礼仪 信息页一 1 管家服务礼仪 真诚问候 服务及时 饮品温度适宜 尊重宾客 免费冷热饮服务礼仪 信息页二 1 礼仪训练： Lisa被酒店指定提供管家服务，这天接到任务： 明天晚上8:00，将有一位集团董事下榻本店。 Lisa马上查询客史档案，掌握该贵宾的个人习惯及爱好，结合酒店的服务标准提前做好了服务设计和准备。 管家服务礼仪 任务单 1 任务三：管家服务礼仪评价 1 任务四 公共区域清洁员服务礼仪 1 活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 着装整洁、规范 热情问候 留意宾客需求，主动服务 注意细节 真诚道别 大清洁、消毒、补充卫生用品等工作尽量避开人多的时候 公共区域卫生间清洁服务礼仪 信息页 1 活动二 公共区域清洁服务礼仪 遇客热情问候