单元二 前台服务礼仪（课件）清华版（第二版）

单元二 前台服务礼仪 （第2版） ‹#› 01 任务一 前台预订服务礼仪 02 任务二 前台接待服务礼仪 目录 03 任务三 前台投诉处理服务礼仪 04 任务四 商务中心服务礼仪 05 任务五 总机服务礼仪 — ‹#› — ‹#› 任务一 前台预订服务礼仪 ‹#› 活动一 客房预订服务礼仪 在整个服务过程中一定要做到：礼貌、热情、周到 面谈预订服务礼仪 信息页一 信息页二 电话预订服务礼仪 信息页三 传真预订服务礼仪 信息页四 网络预订服务礼仪 随着电子商务的普及，网络预订已成为酒店客房预订的主要方式之一。 ‹#› 活动一 客房预订服务礼仪 一、案例欣赏 二、礼仪训练 训练项目：散客电话预订客房的服务礼仪训练 任务单 ‹#› 活动二 客房推销服务礼仪 把握宾客的特点。 保持眼神接触。 礼貌称呼宾客的姓氏。 运用推销语言艺术。 坚持正面介绍，强调宾客受益。 多提建议。 从高到低报价。 尊重宾客的选择。 真诚致谢，快速办理入住。 客房推销服务礼仪 信息页 ‹#› 活动二 客房推销服务礼仪 有一位宾客打电话过来，向预订员Tony预订一间海景标准间，住店时间是5月1日—5月3日。Tony发现5月1日当天的海景标准间已经全部预订完了，只剩下2间大床间的海景房。 小组讨论：Tony的处理办法 任务单 ‹#› 任务一：前台预订服务礼仪评价 ‹#› 任务二 前台接待服务礼仪 ‹#› 登记入住服务礼仪规范 微笑服务，主动问客 服务周到，关照宾客 推销适度，礼貌用语 双手递接 服务真诚 注意细节 宾客提出退房换房要求时的礼仪 理解宾客 温婉有礼 活动一 登记入住服务礼仪 宾客登记入住及退换房服务礼仪 信息页二、三 信息页一 递接物品礼仪 ‹#› 一、递接物品展示 二、展示最优质的服务 情境：韩老先生和老伴都是已年近7旬的美籍华人，在某酒店预订了豪华双人间。今天他们来到酒店前台准备登记入住，作为前台接待员的你该如何接待呢？ 活动一 登记入住服务礼仪 任务单 ‹#› 活动二 解答问讯服务礼仪 当宾客离问讯处2～3步远时，要主动、热情地问候宾客。 与宾客对话时，要身姿挺拔，面带微笑，注意聆听。 对宾客提出的问题要尽快回答。 接待非住客的查询，要礼节礼貌按规定程序处理。 留言服务。 确保住客隐私。 解答问讯服务礼仪 信息页 ‹#› 你该怎么办？ 情境： 某日，一位穿着得体的男士来前台问询处，问询员Susan面带微笑，礼貌地问到：“先生，您好！我能为您做点什么吗？”男士说道：“你好，我想找一位叫黄梅的小姐，麻烦你告诉我在哪个房间，我是他的男朋友。” 查询住客名单后，发现有这位黄小姐入住的信息，但宾客要求房号保密。如果你是问询员Susan，应该如何处理 活动二 解答问讯服务礼仪 任务单 ‹#› 前台结账服务也是酒店对客服务的重要环节。 不能因为宾客即将离开酒店而怠慢，应准确、快速，给宾客此行留下美好印象。 活动三 离店结账服务礼仪 离店结账服务礼仪 信息页 ‹#› 案例分析： 井先生帮助在某四星级酒店1010房的住客郑先生结账。酒店按惯例请宾客交回钥匙，因井先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，却始终联系不上。 于是，井先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，井先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。事后，酒店发现1010房间的钥匙宾客并没有带走，而是交给了停车场保安人员。 小组讨论：酒店应该采取怎样的补救措施？ 活动三 离店结账服务礼仪 任务单 ‹#› 任务二：前台接待服务礼仪评价 ‹#› 任务三 前台投诉处理服务礼仪 ‹#› 活动 前台投诉处理服务礼仪 宾客抱怨投诉的心理分析：求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理。 宾客抱怨投诉的目的与动机：精神满足、物质满足。 宾客投诉的4种需求 ① 被关心；② 被倾听；③ 专业化；④ 迅速反应 投诉处理相关知识 信息页一 ‹#› 处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情。 处理投诉的3大因素： 处理时的沟通语言、处理的方式与技巧、处理时的态度和情绪。 处理投诉的基本步骤： （1）耐心倾听； （2）表示同情理解并真诚致歉；（3）仔细询问；（4）记录问题； （5）解决问题； （6）反馈信息，听取建议； （7）表示感