6.2.1电子商务客户服务概述 第2课时（同步课件）-《电子商务基础》（高教版-第三版）同步精品课堂

第六章 客户服务与电子商务客户服务 6.2.1电子商务客户服务概述 第2课时 《电子商务基础》 高等教育出版社 案例一：客户表示他想购买一款高端数码相机，但是对于不同品牌、型号之间的区别还不是很清楚，希望客服能够给予建议。客服小王先了解了客户的需求和预算，然后根据客户的需求和预算，详细介绍了几款相机的特点和适用场景，比较了不同品牌的优缺点，并且提供了一些购买建议。最终，客户根据小王的建议，选择了一款适合自己的数码相机。 案例二：客户小张购买了一台洗衣机，但使用了几天后发现洗衣机漏水。小张联系客服，客服小李接待了他的投诉。小李先了解了小张遇到的问题，通过问一些问题确定了问题的原因，并且给出了解决方案。小李还告诉小张，如果还有其他问题可以随时联系客服。 课 前 思 考 思考：阅读案例，思考电子商务客户服务有哪些作用 CONTENTS 目录 1 电子商务客户服务的作用 6.2.1电子商务客户服务的作用 电子商务客户服务在网店推广、产品销售以及售后客户维护方面均起着极其重要的作用。 6.2.1电子商务客户服务的作用 客户通过与客服在网上的交流，可以逐步地了解商家的服务以及商品信息，客服的一个笑脸(表情符号)或者一一个亲切的问候，会帮助客户放下戒心，从而在客户心目中还步树立起店铺的良好形象。 作用一：塑造店铺形象 6.2.1电子商务客户服务的作用 在线客服能够随时解答客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。 客户不一定对商品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品品描述是否与事实相符 在线客服就可以打消客户的顾虑，促成交易。 客户犹豫不决时 可以帮助其选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 很多客户会在购买商品之前咨询商家或者询问优惠方式等。 客户拍下商品，但并不着急购买 在线客服可以及时跟进，通过向客户询问付款方式等督促客户及时付款。 作用二：提高成交率 6 6.2.1电子商务客户服务的作用 当客户在客服的良好服务下完成了一次交易后，客户不仅了解了商家的服务态度，也对商家的商品、物流等有了切身的体会。当客户需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的商家，从而提高客户再次购买的概率。 作用三：提高客户回头率 6.2.1电子商务客户服务的作用 在客户选购商品时，客服可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地对客户的售后问题给予反馈，从而更好地服务客户。 作用四：更好地服务客户 思考:当客户收到商品不满意后，客服应该如何解决？可以起到什么作用？ 作业 1.背诵电子商务客户服务的作用。 2.通过网络搜索和生活实例，思考客服还有什么作用？ 作业 谢谢大家 $$