6.1.1客户服务概述 第2课时（教学设计）-《电子商务基础》（高教版-第三版）同步精品课堂

《电子商务基础》教案 课 题 6.1.1客户服务概述 第2课时 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，理实一体，巩固学生对客服服务的知识点学习，达到掌握知识、提高能力和素养的目的。 学情分析 本课授课的对象是高二电子商务学生。他们思维活跃，喜欢通过实践获取知识，具有基本的手机、网络基础操作能力。课前已有了小组合作学习经历，对客户服务概念有过学习，但自主学习能力较弱。 学习目标 1.了解客户服务的发展 2.区别三代客服的内涵 3.了解客户服务的流程 学习重难点 重点：客户服务的发展 难点：三代客服的区别 教学方法 案例分析法、讲授法、小组学习法 课前准备 电子商务最新案例、学生学习最新电子商务白皮书 教学媒体 多媒体、PPT、网络 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 引出新课 学生阅读书本案例导入，老师发布任务提问。 思考：1.传统客服的缺点 2.智能客服的优点 思考： 1.认真阅读案例 2.讨论问题 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 探究新知 思政元素 教师结合电子商务案例讲授客户服务的发展 第一代客服：传统电话客服。 第二代客服：PC端网页在线客服。 第三代客服：智能客服 带着如下问题，细读教材： 1. 一代和二代客服的区别？ 2. 二代客服相较于一代多了哪些优势 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 探究新知调动思维 结合学生日常的购物体验，与客服的交流经验。师生共同探讨智能客服的优点和缺点。 结合自身购物体验，思考 1.智能客服的优点 2.智能客服的缺点 利用学生自身的体验，调动学生积极性，主动探索学习 活动四： 延伸拓展素质提升 师生共同结合身边的电子商务实例，探索智能客服和传统客服的不同。 1. 结合生活实例，探讨智能客服和传统客服的不同 运用知识，结合自身案例，结合概念，自主探索分析电子商务特征 课堂小结 作业布置 小结： 一、了解客户服务的发展 二、区别三代客服的概念 三、了解客户服务的流程 作业：1.三代客服有什么优势劣势 2.三代客服有什么不同 板书设计 6.1.1.2客户服务发展 一、了解客户服务的发展 第一代客服:传统电话客服 第二代客服:PC端网页在线客服 第三代客服:智能客服 二、区别三代客服的概念 三、了解客户服务的流程 教学反思 列出电子商务最新案例，让学生集合自己参与及身边的电子商务的实例，启发学生思考，激发学习兴趣。穿插《中华人民共和国电子商务法》，增强学生法律意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$