6.1.1客户服务概述 第1课时（同步练习）-《电子商务基础》（高教版-第三版）同步精品课堂

6.1.1客户服务概述 第1课时 同步练习 【基础巩固】 一、单项选择题 1. 客户服务是引导客户需求、保持客户忠诚的关键，是企业管理的（ ） A．基本 B．核心内容 C．最高要求 D．最低要求 2. 客户服务的宗旨就是（ ），提供客户需要的服务，并努力使客户更加满意。 A. 提升客户服务品质 B.为客户服务 C.以客户为上帝 D.客户第一，金钱第二 【能力进阶】 二、判断题 1.随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈现出多元化，企业需要提供多渠道的客户服务来满足客户的沟通联络需求。（ ） 2.客户服务是由客服人员对客户所做的、意图使客户满意的一系列行为活动，也可以是实物。（ ） 【素养提升】 三、名词解释 1.客户服务 【实力提升】 四、简答题 1.简述客户服务的特征。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 6.1.1客户服务概述 第1课时 同步练习答案 【基础巩固】 一、单项选择题 1. 客户服务是引导客户需求、保持客户忠诚的关键，是企业管理的（ ） A．基本 B．核心内容 C．最高要求 D．最低要求 答案：B 解析：客户服务是引导客户需求、保持客户忠诚的关键，是企业管理的核心内容。 2. 客户服务的宗旨就是（ ），提供客户需要的服务，并努力使客户更加满意。 A. 提升客户服务品质 B.为客户服务 C.以客户为上帝 D.客户第一，金钱第二 答案：A 解析：客户服务的宗旨就是提升客户服务品质，提供客户需要的服务，并努力使客户更加满意。 【能力进阶】 二、判断题 1.随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈现出多元化，企业需要提供多渠道的客户服务来满足客户的沟通联络需求。（ ） 答案：对 解析：随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈现出多元化，企业需要提供多渠道的客户服务来满足客户的沟通联络需求。 2.客户服务是由客服人员对客户所做的、意图使客户满意的一系列行为活动，也可以是实物。（ ） 答案：错 解析：客户服务是由客服人员对客户所做的、意图使客户满意的一系列行为活动，而不是实物。 【素养提升】 三、名词解释 1.客户服务 答案：客户服务是一种以客户满意为导向的企业价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客户服务致力于让客户满意，包含使客户继续购买企业的产品或服务的一切活动。 【实力提升】 四、简答题 1.简述客户服务的特征。 答案：1.无形性； 2.即时性； 3.差异性；4.反复性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$