电子商务客户服务《电子商务基础》同步教学课件【中职专业课】

电子商务 电子商务客户服务 电子商务客户服务是指在互联网经济条件下，运用互联网信息技术 和电子商务手段，为客户提供商品或服务的交易支持，以实现企业 营销目标的一种新型服务。 电子商务客户服务的主要特点有： 服务对象广泛。 服务手段便捷。 服务内容丰富。 服务成本较低。 电子商务客服 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与 客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承 上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传 递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线 上下单操作修改反馈等。 客服分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般 都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付 方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或 者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做 哪些改进？）。 客服意义 （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商 客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅 了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和 了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的 保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更 好的整体体验。 电商客服服务的概念是什么 电商客服服务的概念是：在电子商务平台上，通过电话、 在线聊天和电子邮件等方式与顾客进行沟通，解答顾客的 问题，处理顾客的投诉和纠纷，并提供产品推荐和促销活 动等增值服务的客户服务人员 电子商务客服基本工作流程是什么 客户咨询之后与售后客服进行沟通，沟通是否接受补偿， 如果客户同意补偿就进行补偿订单登记返款，如果不同意 补偿，就进行三包的流程（包退，包换，包赔）。 客户咨询发货状态，客服要先查看是否有超过发货时效， 如果正常的就安抚客户，告知客户会尽快安排。 如果有客户反馈发错订单，首先让客户提交收到货品的面 单信息以及实际收到物品的图片，与客户进行协商是否愿 意接受错发商品，如果愿意接受可给予一定的补偿。 当客户提出需要进行订单修改的时候，客服首先先查看是 否已发货，如果未发货通知售后客服或者是仓库进行订单 的修改。 $$